0% found this document useful (0 votes) Show 68 views 8 pages Original TitleBài Tập Tình Huống Bán Hàng và quản trị quan hệ khách hàng_(Tiếng Việt) Copyright© © All Rights Reserved Available FormatsPDF, TXT or read online from Scribd Share this documentDid you find this document useful?0% found this document useful (0 votes) 68 views8 pages Bài Tập Tình Huống Bán Hàng và quản trị quan hệ khách hàng - (Tiếng Việt)Jump to Page You are on page 1of 8 Case 1 CÔNG TY SCHMITT MEATS Schmitt Meats là 1 hãng tư nhân đóng gói thịt, ở 1 thành phố thuộc miền Trung Tây. Họ thu mua, phân phối thịt đóng gói và bán lại cho những nhà bán lẻ cũng như 1 số siêu thị loại nhỏ và vừa. Họ không đủ khả năng sản xuất và phân phối cho những trung tâm, đường dây bán lẻ lớn. Đây lại là 1 lợi thế cho sản phẩm của họ vì sản phẩm ấy bán ra mà không phải gia tăng thêm chi phí dành cho những dây phân phối lớn ấy. Điều này càng làm tăng thêm sự tín nhiệm vào nhãn hiệu sản phẩm từ phía khách hàng. Tuy nhiên, sự tín nhiệm này đã gặp phải khó khăn khi những nhà phân phối thịt lớn khắp cả nước sẵn sàng chào hàng với những đơn hàng ưu tiên và có giảm giá. Hiện nay, Schmitt có 2 giám đốc quản lý bán hàng, mỗi người quản lý 5 đại diện bán hàng. Những đại diện bán hàng này được trả lương căn bản cộng thêm với hoa hồng bán hàng dựa vào doanh số vượt trội so với số đề ra hàng tháng. Những đại diện bán hàng nào đạt số vượt so 10% doanh số đặt ra cho cả năm thì sẽ được thưởng thêm tùy theo lợi nhuận của công ty trong năm ấy. Vì vậy, những đại diện bán hàng được thúc đẩy rất mạnh để xúc tiến quá trình kinh doanh. Tất cả những sản phẩm Schmitt đều thuộc loại dễ hư hỏng và chỉ có thể được bảo quản trong những thời hạn nhất định. Mới gần đây, Schmitt tổ chức 1 cuộc cổ động bán hàng đặc biệt: người bán lẻ có thể được giảm giá đáng kể cùng với 1 chiếc radio có đồng hồ digital nếu họ đặt mua 1 số lượng hàng tương đối lớn đến mức nào đó. Một trong số những nhà bán lẻ bị những điều kiện của đợt cổ động thúc đẩy, đã đặt mua gấp 2 lần doanh số thông thường của họ. Và vào cuối tháng, 30% số hàng nói trên không bán được, sản phẩm đã bị quá hạn. Các nhà bán lẻ nói trên đang cố gắng buộc đại diện bán hàng của Schmitt nhận lại số hàng chưa bán được, người đại diện bán hàng trình bày cho giám đốc bán hàng và thêm rằng “Đấy là các khách hàng tốt nhất của tôi” rồi hỏi xem vị giám đốc bán hàng có thể giải quyết được gì không. Câu hỏi thảo luận: 1. Bạn hãy phân tích tình huống trên tìm nguyên nhân? Các yếu tố ảnh hưởng? 2. Giám đốc bán hàng phải làm gì? Case 2 MEPHISTO PRODUCTS LTD “Lại 1 năm kém cỏi nữa” vị tổng giám đốc của Mephisto Products Ltd suy nghĩ. Lợi nhuận giảm 15%, doanh số và vòng vốn bất động trong 1 thị trường đang tăng 20% mỗi năm. Không thể nào tiếp tục như thế này được.” Đây là những ý nghĩ của Jim Bullins, ông cho rằng công ty sẽ sập tiệm nếu năm tới mà vẫn như thế này. Mephisto Products Ltd sản xuất nhiều loại thiết bị điều khiển cơ điện cho công nghiệp. Những khách hàng chính của Mephisto Products Ltd hoạt động trong ngành hóa chất. Các sản phẩm tạo ra theo nhà máy của khách hàng để có được sự an toàn và hệ thống ngắt điện khi có đe dọa cho quy trình sản xuất. Các sản phẩm của công ty được bán ra bởi 1 lực lượng bán hàng gồm 12 người. Mỗi người hoạt động trong 1 vùng của đất nước và tất cả đều là những kỹ sư điện hoặc cơ khí. Tuy 95% doanh số của Mephisto Products Ltd đều nằm trong ngành hóa chất nhưng đa số các sản phẩm này có rất nhiều ứng dụng cho các ngành công nghiệp khác. Triết lý kinh doanh của công ty đặt trọng tâm vào sản phẩm và tính ưu việt của quy trình sản xuất với sự yểm trợ mạnh mẽ của toán bán hàng kỹ thuật, họ tin rằng nếu cho được sản phẩm đúng như thiết kế tốt và sản xuất với chất lượng cao nhất thì sẽ có thị trường. Điều quan trọng nhất, khỏi cần phải nói, 1 sản phẩm như vậy tất cần đến việc bán hàng và những người bán hàng được khuyến khích sử dụng tài bán hàng. Công ty có thực hiện đôi chút quảng cáo và khuyến mãi tuy rằng chỉ thỉnh thoảng, khi nào công ty còn dôi ra đôi chút tiền mặt thì công ty mua 1 cột quảng cáo trong tạp chí chuyên ngành xuất bản từng quý. Giá cả do bộ phận kế toán ấn định và bộ phận bán hàng không có tiếng nói. Điều này dẫn tới bất mãn nơi những người bán hàng vì họ cho rằng giá cả không có tính cạnh tranh và nếu giảm giá được thì doanh số sẽ tăng lên rất nhiều. Thời hạn giao hàng khá chậm và ít có giảm giá cho những đơn đặt hàng lớn, họ cho rằng “nếu họ thật sự cần đến sản phẩm của công ty thì họ sẽ phải chờ thôi” và “tại sao phải giám giá cho những số lượng lớn, nếu họ không cần nhiều thì họ sẽ không đặt mua nhiều.” Trong những năm gần đây, từ 1 công ty khá thành công, thị phần của Mephisto Products Ltd đã giảm xuống rất nhiều. Thị trường đã có tính cạnh tranh cao với nhiều cơ sở mới thâm nhập vào thị trường, nhất là từ các quốc Châu Âu. Sản phẩm mới này được thị trường xem là mới mẻ về kỹ thuật nhưng ban lãnh đạo Mephisto Products Ltd lại cho rằng những sản phẩm đó chỉ là thời thượng và 1 khi trào lưu điện tử đã xói mòn thì khách hàng sẽ trở lại với những sản phẩm cao cấp hơn của Mephisto Products Ltd. Không như các đồng nghiệp khác, Jim rất âu lo về những cải tiến trong 5 năm qua và cảm thấy rằng cần phải có nhiều thay đổi. Ông ý thức rằng những công ty mới gia nhập thị trường đã áp dụng triết lý tiếp thị vào việc kinh doanh của họ, họ xem việc bán hàng là 1 phần không tách rời của tiếp thị. Trong 1 cuộc họp mới đây với giới lãnh đạo, ông đã đề cập về khả năng cần có thêm 1 giám đốc tiếp thị. Nhưng ông đã gặp phải 1 số ý kiến bác bỏ “khách hàng của Mephisto Products Ltd sẽ không bị quyến rủ bởi quảng cáo.” Tuy là người luôn lắng nghe ý kiến của các giám đốc cấp cao nhưng những số liệu về doanh số mới đây đã thuyết phục ông rằng đã đến lúc cần phải có những thay đổi. Ông quyết định sẽ chỉ định 1 giám đốc tiếp thị. Người này sẽ phải có kinh nghiệm về tiếp thị và sẽ xuất thân từ ngành hóa chất. Câu hỏi thảo luận: 1. Bạn thấy có gì sai trái trong hoạt động bán hàng và tiếp thị của Mephisto Products Ltd? 2. Nếu được đề cử, bạn hãy tiên liệu những vấn đề có thể gặp phải cho vị giám đốc tiếp thị này. Case 3 ARGENT DISTRIBUTORS LTD Argent Sistributors Ltd bán ra thị trường các loại máy giặt và máy sấy mà hãng này nhập khẩu từ 1 nhà sản xuất cỡ vừa tại Italy. Hợp đồng nhượng quyền hoạt động trôi chảy trong 8 năm qua và Argent Distributors Ltd đã tăng trưởng đều đặn trong thời gian này, được thể hiện qua bảng sau: 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 135 1238 1464 1824 1936 3542 4162 4948 5340 5338 Nhà sản xuất tại Ý có vẻ hài lòng với hợp đồng này vì tự thấy mình là thuộc hàng vừa nên khôn tính đến việc thiết lập cơ sở phân phối tại Anh vì như thế sẽ rất tốn kém vả lại Argent Distributors Ltd có vẻ như thực hiện tốt phần vụ bán hàng của họ. Việc bán hàng tại Anh chủ yếu là trực tiếp cho người tiêu dùng và sản phẩm bán rẻ hơn những nhãn hiệu khác từ 10-15%. Khách hàng chọn mua sản phẩm này vì giá hạ chứ không so sánh công năng với những máy hiệu khác. Các mục quảng cáo được đăng lên báo và mời khách hàng tiềm năng điện thoại lại hay gửi phiếu để có thêm thông tin. Tất cả dò hỏi của khách hàng được nhân viên bán hàng đến tiếp xúc. Những đại diện bán hàng ăn lương cơ bản thấp cộng thêm hoa hồng. Mỗi tuần họ đến trụ sở công ty để biết những nơi nào muốn mua (công ty cung cấp thông tin này). Nhân viên nào bán dưới mục trung bình về tỷ lệ đơn đặt hàng so với số địa chỉ mà công ty cung cấp thì sẽ bị thôi việc. Quy trình chào bán hàng theo kịch bản có sẵn. Nhân viên được tuyển dụng phải qua kỳ trắc nghiệm do giám đốc bán hàng thực hiện. Qua được thử nghiệm, họ được giao việc bán hàng và phải tự xoay sở lấy. Các đại diện bán hàng được cung cấp 1 bộ biểu diễn gồm 1 máy giặt và sấy cùng với 1 xe tải nhỏ mang logo công ty. Công ty bảo trì xe còn nhân viên phải chịu tiền xăng. Lương căn bản năm 2006 là 10000USD/năm mỗi năm thâm niêm được tăng thêm 500USD cho đến mức đa là 12000USD. Tiền hoa hồng làm tăng thêm thu nhập và trong năm 2006 nhân viên bán hàng có thu nhập thấp nhất là 10000USD lương căn bản cộng thêm hoa hồng 8700USD. Sau đó họ phải thôi việc vì không chuyển đổi đủ những vụ dò hỏi thành vụ bán hàng. Tiền xăng và ăn uống tự túc. Argent Distributors Ltd tin vào thuyết kẻ thích hợp nhất sẽ được tồn tại. Năm nay doanh số đã xuống thấp, điều này được cảm nhận là do các lý do sau: Sự quảng bá không thuận lợi trên các mục quảng cáo. Công ty bán được máy rồi thì không còn quan tâm đến dịch vụ hậu mãi nữa vì máy hư hỏng phải chờ đến 4 tuần mới có phụ tùng thay thế. Công ty giao phó cho 1 nhóm kỹ sư bảo trì, những người này có thể nhận bảo trì những máy hiệu khác ngoài máy công ty. Có sự bất mãn trong đội ngũ bán hàng, nhân viên bán hàng thường xuyên nghe khách hàng bắt bẻ “Có phải đây là loại máy mà các ông không có phụ tùng thay thế chứ gì?” Tuy cố gắng giải thích rằng sự việc này chỉ diễn ra 1 đến 2 lần cho các máy cũ mà thôi nhưng điều đó không thuyết phục được khách hàng và nhiều vụ chào bán hàng đã bị bỏ dỡ. Câu hỏi thảo luận: 1. Hệ quả cho 1 công ty sử dụng tuyến phân phối như thế này là gì đối với việc bán hàng hóa của mình? 2. Những ưu và khuyết điểm cho việc trả lương theo “lương căn bản thấp cộng hoa hồng” là gì? 3. Bạn lựa lời khuyên nào cho Argent Distributors Ltd để vực dậy doanh số và nâng cao tinh thần cho lực lượng bán hàng?  Reward Your CuriosityEverything you want to read. Anytime. Anywhere. Any device. No Commitment. Cancel anytime. |
