Quản lý trải nghiệm khách hàng (hay CXM) là phương thức quản lý trải nghiệm của mọi khách hàng trên tất cả các điểm tiếp xúc và bộ phận. Ứng dụng CXM tốt sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt hơn, giữ chân được nhiều khách hàng hơn và thậm chí còn chuyển đổi khách hàng thành những người ủng hộ thương hiệu. Show
Gartner định nghĩa quản lý trải nghiệm khách hàng là “phương thức thiết kế và phản ứng với các tương tác của khách hàng để đáp ứng hoặc vượt quá sự mong đợi của họ, dẫn đến sự hài lòng, sự trung thành và ủng hộ của khách hàng lớn hơn.” Nền tảng quản lý trải nghiệm khách hàng là gì?Nền tảng quản lý trải nghiệm khách hàng là một giải pháp giúp quản lý và cải thiện trải nghiệm chung của khách hàng bằng cách cho bạn tầm nhìn tổng thể về toàn bộ quá trình khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn, chẳng hạn như cuộc gọi hỗ trợ, email bán hàng và tương tác trên mạng xã hội. Nền tảng này cũng cho phép lưu chuyển thông tin khách hàng liền mạch từ bộ phận này sang bộ phận khác, giúp cải thiện chiến dịch tiếp thị, đánh giá tiêu chuẩn của khách hàng tiềm năng, chất lượng dịch vụ hỗ trợ và tỷ lệ giữ chân khách hàng. Một Nền tảng CXM lý tưởng sẽ giúp doanh nghiệp hợp nhất tất cả các dữ liệu khách hàng để bạn có thể truy cập vào một nơi tập trung tất cả thông tin có giá trị của khách hàng. Hệ thống CRM khác với nền tảng CXM như thế nào?CRM hay Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tập trung vào nhóm bán hàng của bạn. CXM hay Nền tảng quản lý trải nghiệm khách hàng là phần mở rộng của hệ thống CRM, tập trung vào nhóm bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng của bạn. Hệ thống CRMCRM hay hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng là ứng dụng tập trung vào các đội ngũ bán hàng. Ứng dụng này ban đầu hoạt động như một cơ sở dữ liệu duy trì thông tin khách hàng tiềm năng và liên hệ, nhưng qua nhiều năm, những khả năng của CRM được cải tiến để thu hút khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp của bạn, nuôi dưỡng khách hàng nhờ tính năng tự động hóa và cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Nền tảng CXMNền tảng trải nghiệm khách hàng là phần mở rộng của hệ thống CRM được phát triển cho toàn bộ tổ chức của bạn. Một nền tảng CXM có thể xác định toàn bộ hành trình của khách hàng với doanh nghiệp của bạn từ khâu bán hàng, tiếp thị, hỗ trợ, mạng xã hội đến vận hành. Bạn có thể sử dụng nền tảng này để kết hợp tất cả các bộ phận bằng cách thúc đẩy lưu chuyển dữ liệu hợp tác liền mạch trên nhiều kênh liên lạc. Tính năng này cung cấp tầm nhìn toàn diện về khách hàng của bạn và cho phép nhân viên tương tác trực tiếp với khách hàng nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của họ nhờ thông tin liên quan của khách hàng được truyền tải liền mạch từ kênh này sang kênh khác. Hiển thị thêm Hệ thống CRMCRM hay hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng là ứng dụng tập trung vào các đội ngũ bán hàng. Ứng dụng này ban đầu hoạt động như một cơ sở dữ liệu duy trì thông tin khách hàng tiềm năng và địa chỉ liên hệ, nhưng qua nhiều năm, những khả năng của CRM được cải tiến để thu hút khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp của bạn, nuôi dưỡng khách hàng nhờ tính năng tự động hóa và cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Nền tảng CXMNền tảng trải nghiệm khách hàng là tiện ích mở rộng của hệ thống CRM được phát triển cho toàn bộ tổ chức của bạn. Nền tảng CXM có thể xác định toàn bộ hành trình của khách hàng với doanh nghiệp bạn từ khâu bán hàng, tiếp thị, hỗ trợ, mạng xã hội đến vận hành. Bạn có thể sử dụng nền tảng này để kết hợp tất cả các bộ phận bằng cách thúc đẩy lưu chuyển dữ liệu hợp tác liền mạch trên nhiều kênh liên lạc. Tính năng này cung cấp tầm nhìn toàn diện về khách hàng của bạn và cho phép nhân viên tương tác trực tiếp với khách hàng nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của họ, nhờ thông tin liên quan của khách hàng được truyền tải liền mạch từ kênh này sang kênh khác. Hiển thị thêm Tại sao bạn nên chọn phần mềm Quản lý trải nghiệm khách hàng (CXM)?Bạn có biết gần đây nhất khách hàng đã mua gì không? Bạn có biết khách hàng tiềm năng truy cập vào website của bạn bao nhiêu lần rồi không? Bạn có biết khách hàng đang nói gì về bạn trên mạng xã hội không? Để trở thành một tổ chức xem khách hàng là ưu tiên hàng đầu, việc đầu tiên cần làm nên là sắp xếp và sử dụng tốt thông tin khách hàng. Thông thường, thông tin khách hàng bị phân tán và rải rác trên khắp các ứng dụng riêng biệt dành cho các hoạt động bán hàng, tiếp thị, hỗ trợ khách hàng và vận hành. Phương thức tiếp cận manh mún này có thể ảnh hưởng xấu đến trải nghiệm của khách hàng cuối. Nền tảng quản lý trải nghiệm khách hàng hợp nhất tất cả các đội ngũ tương tác trực tiếp với khách hàng, hỗ trợ họ bằng dữ liệu khách hàng chất lượng và công cụ trợ giúp và giữ chân khách hàng hàng đầu. Nhóm 3 lĩnh vực hàng đầuTrải nghiệm khách hàng (CX) là một trong 3 lĩnh vực đầu tư tiếp thị hàng đầu. 52%các nhà tiếp thị bằng trải nghiệm khách hàng hy vọng ngân sách của họ sẽ không thay đổi hay giảm xuống. 80%các công ty tin rằng họ mang đến trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, nhưng chỉ 8% khách hàng của họ đồng ý. Lợi ích của việc chọn nền tảng CXM
Các chức năng chính của phần mềm Quản lý trải nghiệm khách hàng
Tương tác khách hàng đa kênhNền tảng CXM cung cấp trải nghiệm đa kênh cho cả khách hàng và nhân viên của bạn.
Tự động hóa kinh doanhMãi cho đến gần đây, một phần đáng kể của chu trình bán hàng hàng ngày vẫn dành cho những nhiệm vụ thường nhật như nhập dữ liệu. Nền tảng Quản lý trải nghiệm khách hàng có thể tự động hóa những công việc lặp lại, cho phép bạn tập trung vào khách hàng.
Tự động hóa tiếp thịTính năng tự động hóa tiếp thị cho phép bạn nhắm mục tiêu chính xác vào thông tin nhân khẩu học cụ thể của khách hàng tiềm năng, vì vậy đây là một khía cạnh quan trọng khác khi nói đến nền tảng Quản lý trải nghiệm khách hàng.
Mạng xã hộiĐăng bài và theo dõi trên các kênh mạng xã hội của bạn từ một nơi. Tiếp thị qua emailTạo, gửi và theo dõi chiến dịch email. Google AdsKết hợp hiệu quả chi tiêu cho Google Ads với dữ liệu bán hàng của bạn và theo dõi ROI. Hội thảo trực tuyếnTạo và bắt đầu hội thảo qua web, thiết lập thăm dò ý kiến, câu hỏi và đánh giá hiệu suất. SurveyGửi khảo sát có mục tiêu và lắng nghe ý kiến của khách hàng. Mạng xã hộiĐăng bài và theo dõi trên các kênh mạng xã hội của bạn từ một nơi. Tiếp thị qua emailTạo, gửi và theo dõi chiến dịch email. Google AdsKết hợp hiệu quả chi tiêu cho Google Ads với dữ liệu bán hàng của bạn và theo dõi ROI. Hội thảo trực tuyếnTạo và bắt đầu hội thảo qua web, thiết lập thăm dò ý kiến, câu hỏi và đánh giá hiệu suất. SurveyGửi khảo sát có mục tiêu và lắng nghe ý kiến của khách hàng. Tiếp thị trên mạng xã hộiNền tảng quản lý trải nghiệm khách hàng có thể giúp doanh nghiệp tiếp thị trên mạng xã hội.
Chat trực tiếp trên website và theo dõi người truy cậpNền tảng CXM giúp bạn tận dụng tối đa mọi người truy cập vào website với tính năng theo dõi người truy cập và trò chuyện trực tiếp được nhúng và kết nối họ với CRM của bạn.
Phân tích kinh doanh hợp nhấtĐiều quan trọng là phải biết điều gì hiệu quả và không hiệu quả trong hành trình của khách hàng.
Dịch vụ khách hàngQuản lý trải nghiệm khách hàng chỉ tập trung vào khách hàng. Khi thu hẹp khoảng cách giữa các nhóm, những người giao dịch với bạn sẽ nhận thấy và đánh giá chất lượng dịch vụ cao hơn.
Trí tuệ nhân tạoMột CXM hiệu quả thường sẽ có chức năng trí tuệ nhân tạo tích hợp mà bạn có thể sử dụng để ra lệnh thông tin và kích hoạt các thao tác phức tạp. Tìm hiểu thêm về AI
Làm thế nào để mang đến trải nghiệm khách hàng tốt nhất?Đảm bảo có luồng thông tin khách hàng liền mạch và các yêu cầu luôn có sẵn cho tất cả các nhóm tham gia vào quy trình. Ưu tiên ý kiến của khách hàng trên tất cả các kênh và trả lời câu hỏi của khách hàng nhanh hơn. Tạo điều kiện để doanh nghiệp tham gia vào tương tác đa kênh để các nhóm có thể chọn kênh giao tiếp mong muốn của họ. Thực hiện quản lý quy trình được xác định rõ để các nhóm không lãng phí thời gian với những phức tạp bên trong. Luôn theo dõi mức độ đề cập đến thương hiệu/ngành hàng của bạn trên mạng xã hội. Cách hưởng lợi từ trải nghiệm khách hàng tốt hơn95% Nhận thức thương hiệu tốt hơn 47% Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng 28% Tăng số lượng khách hàng hài lòng 21% Tăng doanh thu hàng năm * Số liệu tăng trưởng được báo cáo bởi khách hàng sử dụng Zoho CRM Plus trong một cuộc khảo sát nội bộ Zoho CRM Plus là nền tảng trải nghiệm khách hàng tích hợp và hợp nhất tốt nhất trên thị trường để hợp nhất các đội ngũ bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ của bạn. CRM Plus giúp các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô và lĩnh vực bán hàng tốt hơn bằng cách tiếp cận đúng khách hàng tiềm năng, bán hàng hiệu quả hơn và giữ chân được nhiều khách hàng hơn. Nền tảng CXM bao gồm tính năng tự động hóa lực lượng bán hàng, tự động hóa tiếp thị, bộ phận trợ giúp, phân tích, theo dõi người truy cập, quản lý dự án, tiếp thị qua mạng xã hội và nhiều tính năng khác. Sử dụng nền tảng Quản lý trải nghiệm khách hàng phù hợp có thể tạo được lòng trung thành của khách hàng và mở đường cho mô hình kinh doanh lâu dài. Dùng thử ngay và bắt đầu cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc. |