Bản chất khởi nguồn của Marketing là việc chúng ta xác định được chân dung khách hàng. Chúng ta phải hiểu họ muốn gì, họ cần gì từ sản phẩm của mình. Chúng ta cũng phải biết những “nỗi đau thầm kín” của khách hàng để đánh trúng tâm lý của họ. Những “nỗi đau thầm kín” hay còn được biết tới với thuật ngữ “Pain Point”. Vậy Pain Point là gì? Làm thế nào để các nhãn hàng tìm được Pain Point khách hàng của mình? Cùng Marketing vén màn bí mật về vấn đề này nhé! Show
Pain Point là gì? Phân loại các Pain Point chính Pain Point (nỗi đau của khách hàng) là những vấn đề cụ thể mà khách hàng hiện thời cũng như khách hàng tiềm năng của bạn đang gặp phải. Khi mỗi nhãn hàng nắm bắt chính xác Pain Point là gì, hẳn là họ sẽ cải thiện sản phẩm/quy trình Marketing nhằm khiến khách hàng sẵn sàng bỏ thêm tiền để mua, sử dụng dịch vụ của họ. Ví dụ, hiện nay các bậc phụ huynh khi tìm gia sư cho con cái mình, họ thường quan tâm đến các khía cạnh như: Gia sư giới tính gì? Trình độ bằng cấp ra sao? Khả năng truyền đạt như thế nào? Gia sư là người quen giới thiệu hay từ các trung tâm?… 420 người xem
Nhà tâm lý học người Mỹ – Ellis Paul Torrance – quan sát thấy rằng: “Nhiều ý tưởng sáng tạo được sinh ra từ sự thấu cảm với nỗi đau của khách hàng”. Nhà kinh doanh thành công bởi vì họ biết sử dụng trí tưởng tượng để biến nỗi đau của khách hàng trở thành ý tưởng kiếm tiền tuyệt hảo. Hãy xem xét các ví dụ dưới đây: 1. Khoai tây chiên giònNăm 1850, tại New York (Mỹ), anh chàng đầu bếp George Crum, lần đầu tiên, tạo ra món khoai tây chiên giòn và được ưa chuộng. Tuy nhiên, có một vị khách hàng khó tính thường xuyên gửi trả lại khoai tây chiên cho Crum và phàn nàn rằng “chúng rất nhão và không đủ giòn”. Để xoa dịu “nỗi đau” của khách, Crum đành thái lát khoai tây mỏng nhất có thể và chiên chúng. Giải pháp sáng tạo này ngay lập tức được khách hàng đón nhận và thích thú, không lâu sau, món khoai tây chiên giòn “Chip Saratoga” trở nên phổ biến trên khắp cả nước. 2. Bao bì kínKhi khoai tây chiên được sản xuất hàng loạt và bán cho các hộ gia đình, ban đầu chúng được đóng gói trong các hộp kim loại đắt tiền, nhưng do khoai tây bị oxy hóa nên thời hạn sử dụng ngắn, điều này khiến nhiều khách hàng đau đớn mà phàn nàn rằng: “Giá cao mà chất lượng thấp”. Năm 1920, tại California (Mỹ), Laura Scudder bắt đầu ý tưởng đóng gói khoai tây chiên bằng túi kín để giảm giá thành. Một vài năm sau, DuPont tiếp tục phát minh ra giấy bóng kính chống ẩm, lúc này khoai tây chiên được đóng gói trong túi polymer. Sau đó, khí nitơ được thổi vào để ngăn chặn quá trình oxy hóa, kéo dài thời hạn sử dụng, đồng thời ngăn chặn các miếng khoai tây bị vỡ vụn do va đập trong quá trình xử lý và phân phối. 3. Công cụ Google Tin tứcSau sự kiện khủng bố tòa tháp đôi tại Mỹ, ngày 11/9, các kỹ sư của Google – Krishna Bharat và các đồng đội của anh – liên tục truy cập từ 10 đến 15 trang tin tức để tìm kiếm các báo cáo về sự kiện này. Và họ nhận ra thật tốn thời gian và mất công khi cứ phải truy cập hết trang web này đến trang web khác để tìm tin tức, mà đôi khi còn không tìm thấy – rất khó chịu. Biết rằng các khách hàng của Google cũng rơi vào tình trạng “mệt mỏi” này nên họ đã sử dụng chính sách “20% thời gian” (Google cho phép nhân viên sử dụng 1 ngày trong tuần để thực hiện bất kỳ dự án nào mà họ thích), theo đó, Bharat đã viết một phần mềm thông minh để thu thập hàng nghìn trang web tin tức, giúp khách hàng có ngay một danh sách bản tin mới nhất theo từ khóa mà họ tìm kiếm, cũng như được tổng hợp trong một bản tóm tắt. Ứng dụng này ngay lập tức được nhiều khách hàng yêu thích và hiện tại nó đã trở thành một công cụ được sử dụng phổ biến: https://news.google.com 4. Kính Gorilla cho điện thoại thông minhTrước đây màn hình điện thoại di động được làm bằng nhựa. Nhưng đến năm 2007, người sử dụng và chính các nhà sản xuất cũng cảm thấy rất thất vọng với màn hình nhựa trên điện thoại. Các màn hình nhựa bị vỡ quá dễ dàng khi bị rơi, cũng như để lại các vết trầy xước sau nhiều lần thao tác. Cảm nhận một cơ hội kinh doanh đến từ nỗi đau này, một số kỹ sư của Corning đào sâu vào kho lưu trữ của công ty. Họ tìm kiếm công thức sản xuất của một loại kính siêu mạnh và linh hoạt, đó chính là Chemcor – sản phẩm vốn đã thất bại trong việc tạo mẫu kính chắn gió cho ô tô vào những năm 1960. Các kỹ sư bỏ ra 300.000 đô la để sản xuất một mẫu kính thử nghiệm và trình bầy ý tưởng với các nhà sản xuất điện thoại di động. Ngay lập tức, kính Gorilla được chấp nhận rộng rãi bởi các hãng Samsung, LG, Motorola và các nhà sản xuất điện thoại di động khác. Độ mỏng, sức mạnh và khả năng chống trầy xước của Gorilla đã trở thành các tính năng bắt buộc cho màn hình cảm ứng. Sau đó kính Gorilla trở thành một yếu tố cốt lõi trên iPhone, điện thoại thông minh, máy tính bảng và các thiết bị di động khác. Đối với Corning, kính Gorilla trở thành một dòng doanh thu lớn cho công ty. 5. UberNăm 2008, trong một đêm tuyết rơi nặng hạt, hai doanh nhân người Mỹ là Garrett Camp và Travis Kalanick đã không thể gọi được taxi để tới tham dự hội nghị về công nghệ ở Paris. Garrett vô cùng thất vọng, ông nói: “Tại sao chúng ta không thể chỉ cần gõ một cái nút và nhận được một chuyến đi?” Không lâu sau, họ bắt đầu phát triển một ứng dụng thông minh trên điện thoại để đặt taxi theo yêu cầu. Đến năm 2010, ứng dụng đặt taxi trên điện thoại – UberCab – chính thức ra mắt tại San Francisco (Mỹ). Uber hiện có giá trị 50 tỷ đô la và hoạt động tại hơn 300 thành phố trên khắp thế giới. 6. Những điểm chínhChuyển đổi các điểm đau của khách hàng thành ý tưởng kinh doanh:
Pain Point là gì? dịch sang tiếng việt là “‘nỗi đau của khách hàng”. Một trong những vấn đề rất đáng lưu tâm chính là khách hàng của doanh nghiệp. Bạn cần tìm hiểu sản phẩm sẽ được bán cho ai, họ sẽ đón nhận nó như thế nào. Khách hàng sẽ có rất nhiều lý do để trì hoãn việc mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Hãy tìm hiểu thật kỹ pain point (những nỗi đau mà khách hàng đang gặp phải), để giúp họ gỡ được những khúc mắc và không làm cản trở sự phát triển doanh thu. Việc phân tích nỗi đau của khách hàng là một phần rất quan trọng, đặc biệt với sale marketing. Trước một khách hàng từ chối sử dụng sản phẩm, người làm kinh doanh cần phân tích được rõ lý do, nguyên nhân. Mục đích của việc này để phân loại khách hàng, từ đó sẽ có những chiến lược dành riêng cho mỗi nhóm đối tượng. Đây cũng là một hành động để thấu hiểu khách hàng, bán những gì khách hàng cần, không bán những gì doanh nghiệp có. Năm được chính xác định nghĩa pain point là gì để có được những giải pháp tối ưu nhất trong kinh doanh.  4 loại pain point chính thường gặpNghiên cứu cho thấy, con người luôn bị xoay quanh những khó khăn về: tài chính, thời gian, làm quen với một quy trình mới và không có sự hỗ trợ. Đây cũng chính là 4 lý do chính mà khách hàng của bạn thường sử dụng để từ chối việc mua, sử dụng sản phẩm. Cùng phân tích 4 loại pain point này một cách chi tiết. Nỗi đau về tài chính (Financial Pain Point)Đây là nỗi đau được coi là phổ biến nhất của phần đa khách hàng. Chúng ta đều công nhận rằng cuộc sống có rất nhiều thứ phải chi trả. Vậy làm thế nào để thuyết phục được khách hàng về thứ tự ưu tiên cho sản phẩm của bạn? Quyết định việc phải chi trả cho món hàng đó trong khi khách hàng đang gặp phải nỗi đau về tài chính không phải là điều đơn giản. Hãy làm nổi bật lợi ích của sản phẩm và để khách hàng nhận ra đó là điều cần thiết phải chi trả. Nỗi đau về thời gian (Productivity Pain Point)Sự vận hành của xã hội ngày một phát triển. Mọi sản phẩm xung quanh chúng ta đều cố gắng làm nổi bật tính năng tăng tiện ích, tiết kiệm thời gian và đa năng. Đây cũng là một giải pháp được nghiên cứu ra để giải quyết nỗi đau về thời gian của khách hàng. Đa phần, telesale bị từ chối cuộc gọi hoặt lịch hẹn với lý do quen thuộc “chị bận lắm, không có thời gian”, tuy nhiên chúng ta cần phân tích thật chi tiết về lý do này. Ẩn sau những khoảng thời gian bận rộn đó là gì? Sản phẩm của bạn có thực sự làm tốn thời gian của khách hàng đến vậy hay không? Ví dụ về dịch vụ gói tập tại một fitness center, sale thường xuyên gặp phải lý do nghe khá thuyết phục. ” chị ngoài giờ đi làm hành chính, tan làm phải về đón con, cơm nước, làm việc nhà. Vậy là hết một ngày, thực sự không có thời gian dành cho việc tập luyện”. Trước lý do này, chúng ta nên thông cảm cho khách hàng, tuy nhiên việc rèn luyện sức khỏe cho bản thân là điều cần thiết hơn cả. Hãy thấu hiểu hoàn cảnh của họ và đem lại giải pháp để cải thiện những nỗi đau đó. Nỗi đau về quá trình (Process Pain Point)Đây là một nỗi đau của khách hàng đến từ chính doanh nghiệp, không phải từ phía khách hàng. Thực chất, doanh nghiệp cũng đang rất nỗ lực để tối ưu việc trải nghiệm người dùng. Ngành dịch vụ có những nỗi đau này rất rõ rệt kể đến như: các sàn thương mại điện tử, giao hàng, các dịch vụ online (họp trực tuyến, internet banking, mua bán đồ ăn, hay thâm chí là khám bệnh online). Điểm mạnh của các dịch vụ kể trên là đem lại sự tiện lợi, nhanh chóng. Tuy nhiên, khách hàng cũng không khỏi gặp rắc rối với những quy trình khi trải nghiệm dịch vụ này. Việc xuất hiện rất nhiều các bước, hay trong quá trình sử dụng gặp rắc rối, lộ thông tin cá nhân..là điều rất dễ xảy ra. Thấu hiểu sự khó khăn về mặt trải nghiệm, doanh nghiệp cần bổ sung việc chăm sóc khách hàng để họ luôn cảm thấy mình được phục vụ thật tốt. Nỗi đau về sự hỗ trợ (Support Pain Point)Đứng từ phía trải nghiệm người dùng, sẽ có một cảm giác “đơn độc” khi thiếu vắng đi sự hỗ trợ trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Cảm giác đó được miêu tả bằng từ support pain point. Ví dụ về trải nghiệm dịch vụ khách sạn, nhà hàng và các khu du lịch. Khách hàng sẽ cảm thấy thật sự yên tâm với những dịch vụ được chăm sóc tốt, chủ động liên lạc và hỗ trợ. Không nên để họ bị rơi vào trạng thái “lạc lõng” khi không được hỗ trợ, nhất là những lúc cần thiết. Ngoài ra, có thể nhận thấy nỗi đau này xuất hiện thêm ở phần dịch vụ thanh toán, những nơi không nhận thanh toán thẻ, gặp lỗi giao dịch cũng là một pain point đáng lưu tâm. Phương pháp tìm ra paint point của khách hàng1. Thường xuyên tương tác để chạm đến nỗi đau của khách hàng hiện tạiKhách hàng hiện tại là đối tượng đã quyết định mua sản phẩm của bạn. Tức là bạn đã thành công trong việc thuyết phục và họ đã cảm thấy ưng ý vì công dụng của sản phẩm đó. Tuyn hiên, đây mới chỉ là những bước đầu trong quá trình nuôi dưỡng và phát triển khách hàng tiềm năng. Một trong những lý do để tìm kiếm pain point này, là giúp khách hàng cải thiện trong quá trình sử dụng dịch vụ, đồng thời cũng tìm ra được những lỗi sản phẩm cần khắc phục. Có một số cách để tìm hiểu ra nỗi đau của khách hàng hiện tại, như: gọi điện, nhắn tin chăm sóc khách hàng, làm phiếu khảo sát và gửi đến họ, hoặc tạo mini game, tạo chủ đề thảo luận về sản phẩm với nhóm khách hàng này. Việc tương tác, trò chuyện với khách hàng hiện tại là một phương pháp rất hiệu quả, tạo chuyển đổi từ khách hàng sang khách hàng thân thiết và hơn thế còn giúp ích cho việc tạo ra những khách hàng tiềm năng khác. Việc này vừa khai thác được pain point của khách trong quá trình sử dụng sản phẩm, vừa gây ấn tượng tốt và tăng khả năng ghi nhớ thương hiệu. 2. Tìm pain point từ sale, người bạn của khách hàngTrong doanh nghiệp, vị trí của một người làm sale luôn là một vị trí rất quan trọng. Ngoài nhiệm vụ chính là thuyết phục khách hàng mua sản phẩm, họ còn là những người bạn thấu hiểu, tâm sự với khách hàng của mình. Chính vì vậy, việc khai thác pain point từ sale luôn là một nguồn tin đáng tin cậy. Hơn thế nữa, một người làm sale còn có thêm góc nhìn từ doanh nghiệp vậy nên càng giúp cho những giải pháp đưa ra được tối ưu hơn nữa. Marketing và sale luôn giữ mối liên hệ mật thiết để cùng nhau tìm ra pain point từ khách hàng, giúp tăng trưởng doanh thu tốt hơn. 3. Pain point khách hàng đến từ đối thủ cạnh tranhĐối thủ cạnh tranh luôn luôn xuất hiện từ những bước đầu tiên thành lập doanh nghiệp và những bước phát triển doanh nghiệp. Pain point – nỗi đau của khách hàng cũng không ngoại lệ. Bạn có thể nhận thấy pain point được đối thủ cạnh tranh sử dụng trong từng chiến dịch quảng cáo. Họ đánh vào những đối tượng khách hàng có pain point như thế nào? Chân dung khách hàng của đối thủ được vẽ nên ra sao? Trong chiến dịch marketing, nhất là phần xây dựng content, bạn sẽ dễ dàng nhận thấy phương cách này, nêu ra được pain point của khách hàng và dùng sản phẩm của mình để giải quyết được những nỗi đau đó. Bạn hoàn toàn có thể tham khảo, so sánh giữa chiến dịch của doanh nghiệp và của đối thủ để lựa chọn ra những giải pháp tối ưu nhất. Đừng bỏ qua việc research về đối thủ cạnh tranh và phát triển những điểm tốt khác nữa. Tạm kết Nếu như doanh nghiệp của bạn luôn nhận ra sự tồn tại của pain point và tìm cách khắc phục nó, thì chắc hẳn bạn đang có một giải pháp rất tốt để luôn tối ưu về sản phẩm, dịch vụ. Wecsaigon hi vọng qua bài viết này, bạn thấu hiểu được pain point là gì, những phương pháp tìm ra pain point từ khách hàng để xây dựng được một chiến dịch chăm sóc khách hàng, quảng bá thương hiệu được tối ưu nhất! |
