Doanh nghiệp nào cũng đều biết câu: “Khách hàng luôn đúng!”, nhưng ai cũng biết rằng thực tế không đơn giản như thế. Đặc biệt, với những doanh nghiệp hoạt động trong ngành phục vụ khách hàng cá nhân, nghệ thuật giữ chân khách hàng và giúp họ cảm thấy hạnh phúc là một trải nghiệm vô cùng gian nan và đôi khi rất khó chịu. Đọc E-paper Tình huống càng trở nên khó xử hơn trước những thử thách mang tên “mạng xã hội” – nơi bất kỳ một khách hàng “bất mãn” nào cũng có thể bày tỏ tâm sự của mình trên các diễn đàn, từ đó đưa ý kiến tiêu cực của họ lan tỏa rộng hơn và nhanh hơn. Vậy làm thế nào để một doanh nghiệp giúp khách hàng luôn trong trạng thái “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi?”. Câu trả lời hết sức đơn giản: cá nhân hóa dịch vụ săn sóc khách hàng. Vì một doanh nghiệp hoạt động trong thời đại dot.com không có nghĩa rằng mọi thứ buộc phải tự động hóa! Sau đây là những việc làm giúp doanh nghiệp duy trì sự hạnh phúc của khách hàng ở mức độ cao nhất. Không chỉ thân thiện, mà hãy trở thành bạn thân Giữ vững tính chất thân thuộc của một thương hiệu uy tín và luôn xây dựng nên những cuộc đối thoại với khách hàng của doanh nghiệp. Hãy nghĩ đến khoảng thời gian doanh nghiệp sử dụng để tạo ra tiếng nói riêng khi chọn lựa logo, font chữ và vật dụng tiếp thị cho đơn vị của mình. Vậy thì tại sao không áp dụng cách suy nghĩ ấy vào trong dịch vụ khách hàng? Chẳng hạn, Bonobos, công ty buôn bán thời trang trực tuyến, là điển hình cho một ví dụ hoàn hảo về công tác cá nhân hóa dịch vụ khách hàng. Các chuyên viên săn sóc khách hàng, được gọi là Ninja, sẽ đảm bảo việc mua sắm trực tuyến và trả lại hàng khi không vừa ý thành một quá trình không hề có một sự khó khăn và chướng ngại nào cho người mua sắm. Email của Bonobos luôn thú vị và phản ánh chính xác giá trị, hình ảnh thương hiệu và không bao giờ gửi đến người đọc những nội dung cứng nhắc, nhàm chán. Một trong những cách thức giao tiếp tồi tệ nhất với khách hàng chính là một email đi cùng những ngôn từ tẻ nhạt và đúng khuôn mẫu. Người đọc sẽ có cảm giác họ cũng chỉ là một số hàng triệu người khác được nhận email. Ngoài ra, khi email đến khách hàng, hãy tự hỏi mình sẽ viết gì cho một người bạn thân khi họ cần được giúp đỡ.
Nghệ thuật “câu giờ” Một tình huống rất quen thuộc: một khách hàng cần sự giúp đỡ và đang than phiền rất lớn tiếng. Cần nỗ lực giải quyết vấn đề càng nhanh càng tốt để họ hài lòng ra đi, nhưng thực tế là người phụ trách cần nhiều thời gian hơn rất nhiều để xử lý. Khi ấy, bạn sẽ làm gì? Thay vì không trả lời ngay cho khách hàng đó vì quả thực hiện tại bạn không hề có phương án giải quyết nào trong tay, hãy dành ra đôi phút email đến họ lời xin lỗi và nhấn mạnh rằng doanh nghiệp đang nỗ lực hết mình để giúp họ xử lý tình huống. Ai bắt bạn buộc phải hoàn thành mọi thứ chỉ với một email? Hãy tránh câu trả lời chung chung, sử dụng tên khách hàng và cảm ơn họ vì đang giúp doanh nghiệp lưu tâm hơn đến vấn đề cần phải giải quyết. Xây dựng một mối quan hệ để mọi khách hàng thấy rằng họ được đối xử như một cá nhân quan trọng thật sự sẽ mang đến những lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp. Thường xuyên để mắt đến từng khách hàng, chân thật với họ nếu buộc phải có sự chậm trễ hoặc trì hoãn. Vì xét cho cùng thương hiệu của doanh nghiệp cũng sẽ là một cá nhân, một người bạn trong mắt khách hàng. Nguyên tắc số 5 Đôi khi doanh nghiệp phải đối mặt với một khách hàng tỏ ra rất “vô lý”, họ luôn làm bạn cảm thấy khó chịu, dễ mất bình tĩnh và khó kiềm chế. Khi bị “dồn ép” và “tấn công” quá mức, một cá nhân có thể đưa ra những quyết định rất nông nổi. Trong dịch vụ khách hàng, quyết định nông nổi ấy đồng nghĩa với việc đưa ra những câu hỏi hoặc email tiêu cực và sẽ nhanh chóng trở thành sự hối tiếc rất lớn về sau cho tổ chức và cá nhân người trả lời. Do đó, khi tìm thấy mình trong tình huống ấy, bạn hãy nhanh chóng áp dụng nguyên tắc số 5 sau đây. Nếu là khách hàng trước mặt, hãy xin phép họ cho bạn 5 phút bỏ ra ngoài, thư thái tinh thần, định hình lại tình huống và trở lại xử lý. Nếu là email, hãy nhanh chóng chuyển sang trả lời hoặc đọc 5 email khác trước khi trở lại viết email hồi âm cho họ. Nguyên tắc số 5 này giúp bạn tức thì thả lỏng bản thân, giải tỏa sự dồn ép quá mức và trở lại khi thật sự sẵn sàng đối phó với tình huống một cách tích cực nhất. > 5 xu hướng dịch vụ khách hàng trong năm 2015
Login or register (free and only takes a few minutes) to participate in this question. You will also have access to many other tools and opportunities designed for those who have language-related jobs (or are passionate about them). Participation is free and the site has a strict confidentiality policy. × Thân gửi toàn thể thành viên Diễn đàn học tiếng Anh HelloChao! Chúng tôi vừa nhận được công văn của Cục phát thanh truyền hình và thông tin điện tử – Bộ Thông tin & truyền thông (TTTT) yêu cầu “dừng cung cấp dịch vụ mạng xã hội” để xin lại giấy phép mạng xã hội mới. Theo quy định của bộ TTTT, mọi trang web có sự trao đổi qua lại giữa các thành viên được gọi là mạng xã hội, và hoạt động diễn đàn của chúng ta thuộc diện quản lý của loại giấy phép này. Chính vì thế, chúng tôi buộc phải dừng diễn đàn trong một thời gian tính từ ngày hôm nay: 25/08/2016. Chúng tôi sẽ cố gắng hết sức để quay trở lại sớm nhất có thể, bằng cách này hay cách khác. Các chương trình học vẫn diễn ra bình thường và mọi hỏi đáp của học viên sẽ được giáo viên và nhân viên hỗ trợ như thường lệ. Chúng tôi rất lấy làm tiếc trong khi đang viết những lời này. Nó khiến cho trái tim của chúng tôi vỡ vụn! Xin cảm ơn tất cả sự đóng góp của tất cả các thành viên HelloChao trong suốt thời gian qua và hẹn gặp lại tất cả các bạn trong thời gian sớm nhất có thể. Trân trọng, Ban quản trị PS - Mọi sự đóng góp và thắc mắc xin gửi vào ô bên dưới. Xin cảm ơn.
x Để tham gia bình luận, hỏi đáp bạn cần là thành viên của HelloChao. “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” là câu nói cửa miệng của những người làm dịch vụ, triết lý dịch vụ của người Việt và cũng chính là tựa đề của cuốn sách “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”, nghệ thuật tiếp thị cảm xúc và bán trải nghiệm dịch vụ. Nghệ thuật tiếp thị cảm xúc là nghệ thuật đánh thức cảm xúc, thu hút chú ý và kích thích nhu cầu trải nghiệm bằng cách đặt khách lưu trú vào không gian trải nghiệm. Khi cảm xúc được chạm tới thì khao khát được là chính mình trong không gian trải nghiệm sẽ xóa nhòa những lo ngại về giá phòng hay đường xa. Khi cảm xúc được đẩy lên cao thì khát khao dành những trải nghiệm đáng nhớ cho gia đình và người thân, những điều sau này sẽ thành kí ức đẹp sẽ xua đi những lý do trì hoãn. Khi cảm xúc được thăng hoa thì khách hàng sẽ tin tưởng và vui vẻ đến với chúng ta. Nghệ thuật bán trải nghiệm dịch vụ là nghệ thuật làm vừa lòng khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ và khiến họ hài lòng với những điều mà chúng ta đã thu hút và kéo họ tới. Vì thế, tiếp thị làm cho khách vui mà đến với dịch vụ của chúng ta và những trải nghiệm mang đến cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ khiến họ vui lòng lúc rời đi. Cuốn sách “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” là một trong những cuốn sách thuộc bộ sách Quản trị kinh doanh khách sạn của tác giả Bùi Xuân Phong, lần đầu tiên lý giải vì sao tiếp thị và bán dịch vụ khách sạn trước hết là bán niềm tin và tiếp thị khơi gợi cảm xúc mong muốn trải nghiệm của khách hàng. Niềm tin và trải nghiệm được hứa hẹn bằng quảng cáo và truyền thông, sau đó hiện thực hóa bằng chuỗi trải nghiệm dịch vụ tại khách sạn sẽ quyết định sống còn đến sự tồn tại và danh tiếng của không chỉ cơ sở lưu trú mà cả điểm đến. Ở phần I, tác giả trình bày chiến lược kinh doanh dịch vụ khách sạn bắt đầu từ lựa chọn điểm đến để xác định phân khúc khách hàng và kỳ vọng dịch vụ của nhóm khách hàng đối với điểm đến đó. Từ đó, giúp nhà quản trị khách sạn và người làm tiếp thị, bán hàng dịch vụ khách sạn định vị đúng dịch vụ của mình với phân khúc khách hàng mục tiêu phù hợp với địa bàn mà cơ sở lưu trú hoạt động. Nếu như các bạn đều biết về bốn đặc điểm của dịch vụ là vô hình, không đồng đều về chất lượng, không thể tách rời và không thể lưu kho thì cuốn này sẽ tiết lộ toàn bộ các bí quyết để khai thác tối đa ưu điểm cũng như hạn chế thấp nhất nhược điểm của các đặc điểm ấy thông qua việc hướng dẫn thực hành định vị dịch vụ bằng mô hình 7P trong kinh doanh dịch vụ khách sạn. Mô hình 7P được tác giả dành toàn bộ phần II và phần III để trình bày chi tiết bao gồm Sản phẩm (Product) với trải nghiệm cảm xúc bằng năm giác quan; Giá (Price) với cách xác định giá và chiến lược cấu trúc giá phòng đánh bại mọi đối thủ; Truyền thông (Promotions) với những chiêu tiếp thị trực tiếp, quảng cáo và khuyến mãi khiến du khách không thể từ chối việc đặt phòng ở khách sạn của bạn; Kênh bán dịch vụ khách sạn (Place) với chi tiết tối ưu hóa hoạt động bán hàng và thực hành quản trị doanh thu; Con người (People) với triết lý phát triển nguồn nhân lực từ Thái độ, Sức khỏe, Ngoại ngữ đến Kỹ năng nghề, Kiến thức nghề và Kinh nghiệm xử lý tình huống; Quy trình và Chính sách (Procedures and Policies) với Bộ quy trình tác nghiệp tiêu chuẩn và các chính sách quản trị đặc thù nghề khách sạn. Với 7P dịch vụ và trải nghiệm cảm xúc năm giác quan, các bạn sẽ thấy rằng khâu quyết định trong bán dịch vụ khách sạn và tăng doanh thu lại đến từ chính những nỗ lực nhằm thỏa mãn trải nghiệm của khách lưu trú trong chuỗi dịch vụ ngay tại chính khách sạn và năng lực của đội ngũ phục vụ, chứ không phải nỗ lực và năng lực của đội ngũ bán hàng. Cuối cùng, thông qua những câu chuyện thất bại và thành công trong quá trình làm nghề của bản thân, tác giả gửi gắm những thông điệp về dùng người và phát triển nguồn nhân lực tiếp thị bán hàng nhằm khích lệ tinh thần học hỏi và sáng tạo của các bạn đang tìm hiểu về nghề, đang học nghề và đang làm nghề. Từ đó, các bạn có thể sáng tạo những cách làm mang đậm nét phong cách riêng của chính các bạn và cho chính sản phẩm khách sạn mà các bạn chịu trách nhiệm vận hành. Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi là một cuốn sách hiếm hoi về tiếp thị bán hàng dịch vụ với đặc thù kinh doanh tại Việt Nam mà bất kỳ ai làm kinh doanh dịch vụ cũng cần phải đọc. Giá sản phẩm trên Tiki đã bao gồm thuế theo luật hiện hành. Bên cạnh đó, tuỳ vào loại sản phẩm, hình thức và địa chỉ giao hàng mà có thể phát sinh thêm chi phí khác như phí vận chuyển, phụ phí hàng cồng kềnh, thuế nhập khẩu (đối với đơn hàng giao từ nước ngoài có giá trị trên 1 triệu đồng)..... |
