Điểm tiếp xúc khách hàng là gì

Khi bạn đang tìm cách cải thiện doanh số bán hàng và xây dựng thương hiệu của mình, điều quan trọng là phải suy nghĩ như khách hàng của bạn: hiểu và lưu tâm đến họ ở mỗi bước trong hành trình của họ với bạn. Dưới đây là cách hiểu rõ hơn về lập bản đồ hành trình của khách hàng.

Điểm tiếp xúc khách hàng là gì?

Điểm tiếp xúc của khách hàng là những khoảnh khắc khác nhau mà tại đó khách hàng sẽ tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với thương hiệu của bạn. Những điểm tiếp xúc này tạo nên hành trình của khách hàng và là chìa khóa để ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng .

Hành trình của khách hàng là gì?

Hành trình khách hàng mô tả tất cả các điểm tiếp xúc khách hàng mà khách hàng tiềm năng có trước, trong và sau khi mua hàng của họ.

Chúng bao gồm những khía cạnh của hành trình bị ảnh hưởng trực tiếp bởi tổ chức của bạn cũng như những khía cạnh bị ảnh hưởng hoặc kiểm soát bởi các bên thứ ba. Đây là một điểm khác biệt quan trọng vì mặc dù bạn có thể không chịu trách nhiệm cho một phần cụ thể của hành trình, nhưng nó vẫn ảnh hưởng đến trải nghiệm mà khách hàng của bạn có.

Tại sao việc hiểu các điểm tiếp xúc của khách hàng lại quan trọng?

Không thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng nếu bạn không biết những khoảnh khắc mà họ trải qua để tạo ra trải nghiệm đó. Những khoảnh khắc này – những điểm tiếp xúc mà khách hàng tương tác với thương hiệu – xác định trải nghiệm mà khách hàng có.

Nhiều điểm tiếp xúc tạo ra một cuộc hành trình. Nếu các thương hiệu muốn gây ảnh hưởng thành công đến khách hàng – mua, đổi mới hoặc giới thiệu cho gia đình, bạn bè hoặc đồng nghiệp – thì trải nghiệm trong những khoảnh khắc quan trọng cần đáp ứng nhu cầu của họ.

Bằng cách biết và hiểu cảm giác của khách hàng trong những lần tiếp xúc này, thương hiệu có thể tập trung vào việc cải thiện một số khía cạnh nhất định và thường là nhỏ trong trải nghiệm, thay vì phải suy nghĩ lại toàn bộ hành trình.

Điều này giúp các thương hiệu tạo ra một cách tiếp cận phù hợp, thay vì phải áp dụng tư duy một kích thước phù hợp với tất cả.

Xác định các điểm tiếp xúc khách hàng của bạn

Trước đây  – họ tìm hiểu về bạn như thế nào? Khách hàng của bạn có thể tìm hiểu về bạn thông qua các quảng cáo, bảng quảng cáo, mạng xã hội, các bài đánh giá trực tuyến hoặc những lời truyền miệng cổ hủ.

Trong thời gian – những kênh nào và họ đã làm gì? Đây là điểm bán hàng (POS) của bạn. Nó có thể là trang web, chi nhánh, cửa hàng hoặc giao hàng của bạn. Khách hàng có thể tương tác với trợ lý bán hàng và trung tâm cuộc gọi .

Sau – điều gì xảy ra sau khi bán hàng? Chúng bao gồm lập hóa đơn, truy vấn, trả hàng, hỗ trợ sản phẩm, thời gian tồn tại của sản phẩm hoặc dịch vụ, bản tin và khảo sát phản hồi của khách hàng

Một khi bạn hiểu và lập bản đồ mọi điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng và thu thập phản hồi từ mỗi điểm tiếp xúc, bạn sẽ có thể phát hiện ra ‘điểm đau’ trên đường đi hoặc các khu vực cần cải thiện.

Ví dụ về các điểm tiếp xúc với khách hàng

Điểm tiếp xúc của khách hàng, như đã đề cập ở trên, là những khoảnh khắc mà khách hàng sẽ tiếp xúc hoặc tương tác với một thương hiệu. Điều này có thể xảy ra trước, trong hoặc sau khi hoàn thành mua hàng hoặc sử dụng một dịch vụ.

Những ví dụ này bao gồm liên hệ trực tiếp – nơi thương hiệu tham gia vào tương tác này và gián tiếp – nơi liên quan đến bên thứ ba.

Các ví dụ bao gồm :

• Quảng cáo (bao gồm kỹ thuật số, ngoài gia đình, báo in)
• Truyền thông xã hội
• Trang mạng
• Email chào mừng / cảm ơn
• Cửa hàng vật lý
• Dịch vụ khách hàng (thu ngân, trung tâm liên hệ, đại diện bán hàng)
• Đánh giá sản phẩm
• Gia hạn đăng ký
• Đề xuất người ảnh hưởng
• Đánh giá ngang hàng
• Điểm bán hàng
• Giới thiệu khách hàng
• Sự kiện vật lý và kỹ thuật số

Cách các điểm tiếp xúc của khách hàng hoạt động

Hãy lấy một ví dụ ở đây – một khách hàng đang tìm cách vay thế chấp. Các điểm tiếp xúc của khách hàng trong ví dụ dưới đây của chúng tôi.

Khách hàng của bạn đã nhìn thấy một quảng cáo về một mức lãi suất hấp dẫn và anh trai của họ đã đề nghị thế chấp của bạn.

Máy tính thế chấp trực tuyến của bạn cho biết các khoản hoàn trả có thể chi trả được, vì vậy khách hàng có một cuộc gặp trực tiếp hữu ích tại một chi nhánh và về nhà để điền vào biểu mẫu đăng ký trực tuyến.

Họ ngay lập tức nhận được một email với một quyết định về nguyên tắc, thông báo rằng nó đã được chấp nhận, mời họ hoàn thành đơn đăng ký đầy đủ.

Khách hàng mất vài ngày để điền vào đơn đăng ký và nhận được thông báo ‘đơn đăng ký đã nhận được’.

Một số thông tin bị thiếu, vì vậy nhân viên trung tâm liên hệ gọi cho họ để giải thích những thông tin họ cần cung cấp.

Cuối cùng, việc thế chấp được đồng ý và khách hàng nhận được một lá thư với một đề nghị thế chấp ràng buộc.

Khi khách hàng sau đó đã trải qua quá trình mua nhà, đã thực hiện khảo sát và xác nhận ngày trao đổi, họ sẽ nhận được xác nhận cuối cùng về khoản thế chấp bao gồm chi tiết ghi nợ trực tiếp, điều khoản và điều kiện, v.v. Quá trình hiện đã hoàn tất.

Vì vậy, đó là tổng cộng 11 điểm tiếp xúc – và đối với nhiều người mua nhà sẽ còn nhiều hơn nữa – cho đến thời điểm mua.

Sau khi hoàn thành, có thể có nhiều hơn, chẳng hạn như báo cáo hàng năm hoặc hàng tháng hoặc tương tác với khách hàng nếu họ muốn tăng hoặc giảm số tiền họ phải trả mỗi tháng.

Biến các điểm tiếp xúc của bạn thành một cuộc hành trình

Các điểm tiếp xúc của khách hàng cùng nhau tạo thành một hành trình. Đây là quá trình hoặc đơn đặt hàng, trong đó khách hàng có thể tương tác trực tiếp hoặc gián tiếp với thương hiệu của bạn. Khách hàng có nhiều hành trình khác nhau với một thương hiệu, chịu ảnh hưởng theo những cách khác nhau.

Không có một hành trình tuyến tính nào mà mọi khách hàng sẽ thực hiện.

Rốt cuộc, đây là lý do tại sao các chiến dịch tiếp thị tích hợp tồn tại, để đáp ứng nhu cầu của các đối tượng mục tiêu khác nhau . Tuy nhiên, việc hiểu rõ những hành trình khác nhau này là rất quan trọng để có thể cải thiện trải nghiệm của từng hành trình và của từng đối tượng mục tiêu.

Đây được gọi là lập bản đồ hành trình của khách hàng. Nó cung cấp một cái nhìn tổng quan về mọi cách mà khách hàng có thể tương tác với thương hiệu của bạn. Nó bao gồm cách họ:

• Nghiên cứu sản phẩm / dịch vụ / thương hiệu
• Mua
• Sử dụng sản phẩm
• Tìm kiếm hỗ trợ dịch vụ khách hàng
• Bày tỏ sự không hài lòng của họ
• Đề xuất sản phẩm
• và hơn thế nữa

Sau đó, khi điều gì đó không hoạt động hoặc có thể được cải thiện thì bạn có thể xem xét quy trình một cách trực quan và đưa ra các giải pháp để làm cho nó tốt hơn cho khách hàng.

Bắt đầu với hướng dẫn cơ bản về lập bản đồ hành trình của khách hàng ngay bây giờ.

Những gì để sửa chữa và ở đâu?

Về mặt nó, bạn có thể có một khách hàng hài lòng . Họ có thể cho điểm NPS hoặc CSAT cao vì họ hiện có tiền thế chấp và một ngôi nhà mới xinh xắn.

Nhưng có bao nhiêu khách hàng khác bắt đầu đơn đăng ký, từ bỏ việc điền vì nó quá phức tạp và tìm đến nhà cung cấp khác? Hay nhận được một thế chấp về nguyên tắc chỉ cho các ứng dụng đầy đủ bị từ chối?

Đây là nơi cần thiết lập bản đồ hành trình. Bằng cách thu thập phản hồi tại mỗi điểm tiếp xúc, bạn có thể bắt đầu hiểu cách mỗi điểm đóng góp vào trải nghiệm tổng thể. Có một giai đoạn đặc biệt khó khăn không? Do đâu mà dịch vụ họ nhận được không đáp ứng được mong đợi của họ?

Có thể xác định chính xác các điểm khó khăn cụ thể trong hành trình của khách hàng có nghĩa là bạn có thể bước vào và thực hiện các cải tiến vào những thời điểm quan trọng.

Sử dụng dữ liệu trải nghiệm khách hàng và ánh xạ dữ liệu đó trở lại các điểm tiếp xúc cụ thể là cách bạn bắt đầu hiểu những thời điểm quan trọng ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng.

Bằng cách phân tích phản hồi này song song với các chỉ số CX cốt lõi của mình , bạn có thể xác định những cải tiến sẽ có tác động lớn nhất đến khách hàng và trải nghiệm tổng thể của họ cũng như tác động đến các chỉ số của tổ chức như tỷ lệ giành chiến thắng, doanh số bán hàng và khách hàng giá trị lâu dài .

Phương pháp tiếp cận theo định hướng hành động đối với các điểm tiếp xúc của khách hàng

Hiểu cách khách hàng của bạn tương tác với thương hiệu của bạn trong suốt hành trình của khách hàng là rất quan trọng, nhưng nó sẽ chỉ chứng tỏ hiệu quả nếu bạn thực hiện hành động dựa trên những thông tin chi tiết mà bạn khám phá được. Ví dụ: nếu rõ ràng rằng quá trình giới thiệu đang làm hỏng trải nghiệm của khách hàng, thì cần phải thực hiện hành động để khắc phục điều đó.

Trải nghiệm càng tốt trong những thời điểm này, bạn càng có nhiều khả năng tác động đến khách hàng để hoàn thành mục tiêu của mình – cho dù đó là mua sản phẩm lần đầu tiên, nâng cấp dịch vụ, đăng ký thêm năm hay giới thiệu một người bạn.Các công cụ như Qualtrics CustomerXM có thể giúp bạn – không chỉ giúp bạn khám phá thông tin chi tiết về cách khách hàng thực sự cư xử mà còn có những hành động được đề xuất để triển khai những thông tin chi tiết này để bạn có thể liên tục cải thiện trải nghiệm.