Các công việc của một Nhân viên Lễ tân trong khách sạn hoặc trong cơ sở tương tự, là xử lý việc đặt buồng, làm thủ tục cho khách nhận và trả buồng, thanh toán hoá đơn và cung cấp các thông tin cho khách. CHỨC DANH Các chức danh thường gắn với công việc này là: · Nhân viên Lễ tân · Nhân viên tiền sảnh DANH MỤC CÔNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆC Công việc 1: Chuẩn bị làm việc 1. Chuẩn bị nhận ca làm việc 2. Các tiêu chuẩn của khách sạn về đồng phục và trang phục 3. Vệ sinh và trang phục cá nhân 4. Chuẩn bị cho ca làm việc 5. Sắp xếp khu vực làm việc Công việc 2: Kiến thức về sản phẩm 1. Hiểu biết về khách sạn của bạn 2. Hiểu biết về địa phuơng 3. Hiểu biết về đất nước 4. Hiểu biết về công ty 5. Các điểm độc đáo riêng của khách sạn (USP) 6. Các kỹ năng bán hàng 7. Các đặc điểm và lợi ích Công việc 3: Các kỹ năng điện thoại 1. Chuẩn bị 2. Sử dụng điện thoại - Tổng đài điện thoại 3. Cách chào khách theo tiêu chuẩn của khách sạn 4. Bảng chữ cái ngữ âm quốc tế 5. Trả lời điện thoại 6. Chuyển cuộc gọi đến bộ phận khác 7. Các số điện thoại nội bộ 8. Công việc và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn 9. Chuyển cuộc gọi đến buồng khách 10. Biết cách sử dụng hệ thống Quản lý khách sạn (PMS) 11. Chuyển cuộc gọi sang chế độ chờ 12. Thực hiện cuộc gọi Công việc 4: Đặt buồng 1. Nhận đặt buồng 2. Xử lý yêu cầu thay đổi đặt buồng 3. Xử lý yêu cầu huỷ đặt buồng 4. Quy định về huỷ đặt buồng của khách sạn 5. Xử lý yêu cầu huỷ đặt buồng không có đảm bảo vào ngày khách đến 6. Xử lý tình huống khách đã đặt buồng bảo đảm nhưng không đến 7. Quy định của khách sạn về xử lý khách không đến Công việc 5: Làm thủ tục nhận buồng khách sạn 1. Làm thủ tục nhận buồng khách sạn cho khách 2. Các tên riêng phổ biến tại các quốc gia khác nhau 3. Các loại buồng trong khách sạn 4. Chuơng trình dành cho khách hàng trung thành 5. Sơ đồ khách sạn 6. Bảo đảm thanh toán tiền mặt 7. Các loại ngoai tệ và séc du lịch đuợc khách sạn chấp nhận 8. Bảo đảm thanh toán - Thẻ tín dụng 9. Các loại thẻ tín dụng đuợc khách sạn chấp nhận 10. Sử dụng máy quét thẻ tín dụng 11. Đảm bảo thanh toán - Phiếu thanh toán 12. Các loại phiếu thanh toán đuợc khách sạn chấp nhận 13. Đảm bảo thanh toán - Ghi sổ nợ công ty 14. Đón khách VIP 15. Đón khách đoàn 16. Đón khách vãng lai Công việc 6: Các yêu cầu của khách 1. Tiếp nhận yêu cầu về thông tin 2. Danh bạ điện thoại 3. Đặt chỗ trên chuyến bay 4. Thông tin du lịch 5. Thông tin thuơng mại 6. Tiếp nhận yêu cầu về các dịch vụ trong khách sạn Công việc 7: Các công việc trong ca 1.Nhập chi phí bằng phương pháp thủ công 2. Xử lý sai lệch thông tin về tình trạng buồng 3. Xử lý thay đổi buồng 4. Các cuộc gọi báo thức 5. Kiểm tra tài khoản có dư nợ cao 6. Xử lý trường hợp khách gia hạn lưu trú 7. Két an toàn - Giao chìa khoá (ngăn) két 8. Két an toàn - Mở (ngăn) két 9. Xử lý phàn nàn của khách 10. Giao ca 11. Danh mục kiểm tra những việc cần làm trong ca 12. Đổi ngoại tệ (FOREX) 13. Xử lý thư của khách 14. Nhận và chuyển lời nhắn cho khách 15. Xử lý các bưu phẩm đặc biệt của khách Công việc 8: Làm thủ tục trả buồng 1. Chuẩn bị 2. Các hồ sơ đoàn khách 3. Làm thủ tục trả buồng cho khách lẻ 4. Làm thủ tục trả buồng cho khách đoàn 5. Phuơng thức thanh toán - tiền mặt và séc du lịch 6. Phuơng thức thanh toán - thẻ tín dụng 7. Phuơng thức thanh toán - phiếu thanh toán 8. Phuơng thức thanh toán - ghi sổ nợ công ty 9. Giải quyết các khoản chi phí có tranh chấp 10. Giải quyết các chi phí phát sinh 11. Kết thúc việc thu ngân Công việc 9:Kiểm toán đêm 1. Chuẩn bị làm việc 2. Thực hiện quy trình đóng ngày Công việc 10: An toàn và An ninh 1. Sắp xếp khu vực làm việc 2. Đảm bảo an toàn 3. Đảm bảo an ninh 4. Xử lý trong trường hợp mất chìa khoá 5. Xử lý trong trường hợp có đe doạ đánh bom 6. Sơ cứu 7. Phòng cháy chữa cháy 8. Đảm bảo an toàn và an ninh của khách Căn cứ Mục 4 Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 về Khách sạn - Xếp hạng, việc đánh giá khách sạn cần đảm bảo tuân thủ những yêu cầu chung sau đây: "4. Yêu cầu chung 4.1. Vị trí, kiến trúc - Thuận lợi, dễ tiếp cận, môi trường cảnh quan đảm bảo vệ sinh, an toàn. - Thiết kế kiến trúc phù hợp với yêu cầu kinh doanh, các khu vực dịch vụ được bố trí hợp lý, thuận tiện. - Nội, ngoại thất được thiết kế, bài trí, trang trí hợp lý. 4.2. Trang thiết bị tiện nghi - Trang thiết bị, tiện nghi các khu vực, dịch vụ đảm bảo đầy đủ, hoạt động tốt, chất lượng phù hợp với từng hạng. - Hệ thống điện chiếu sáng đảm bảo yêu cầu từng khu vực, cung cấp điện 24/24 h, có hệ thống điện dự phòng. - Hệ thống nước cung cấp đủ nước sạch và nước cho chữa cháy, có hệ thống dự trữ nước, hệ thống thoát nước đảm bảo vệ sinh môi trường. - Hệ thống thông gió hoạt động tốt. - Hệ thống phương tiện thông tin liên lạc đầy đủ và hoạt động tốt. - Trang thiết bị phòng chống cháy nổ theo quy định của cơ quan có thẩm quyền. - Tủ thuốc và một số loại thuốc sơ cứu còn hạn sử dụng. - Sơ đồ, biển chỉ dẫn và đèn báo thoát hiểm ở hành lang. - Các biển chỉ dẫn hướng và chỉ dẫn chức năng (phòng vệ sinh, văn phòng, số tầng, số phòng…). 4.3. Dịch vụ và chất lượng phục vụ Dịch vụ và chất lượng phục vụ theo quy định đối với từng hạng tương ứng. 4.4. Người quản lý và nhân viên phục vụ - Được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học phù hợp với vị trí công việc và loại hạng khách sạn. - Có sức khỏe phù hợp với yêu cầu công việc, được kiểm tra định kỳ theo quy định của pháp luật (có giấy chứng nhận của cơ quan y tế có thẩm quyền). - Mặc trang phục đúng quy định của khách sạn, có phù hiệu tên trên áo. 4.5. Bảo vệ môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm và an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ Thực hiện tốt các quy định về bảo vệ môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm và an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ." Trình độ chuyên môn của người quản lý và nhân viên khách sạn được phân loại cụ thể như thế nào?Theo quy định tại tiểu mục 4.1 Mục 4 Bảng 1 - Tiêu chí xếp hạng ban hành kèm theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 về Khách sạn - Xếp hạng, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ của người quản lý và nhân viên khách sạn được đánh giá, phân loại để xếp hạng khách sạn như sau: 4.1 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ
- Tốt nghiệp trung cấp chuyên ngành du lịch hoặc có chứng chỉ nghề du lịch quốc gia hoặc qua lớp bồi dưỡng quản lý lưu trú du lịch
- Tốt nghiệp trung cấp chuyên ngành du lịch hoặc có chứng chỉ nghề du lịch quốc gia hoặc qua lớp bồi dưỡng quản lý lưu trú du lịch - 01 năm kinh nghiệm trong nghề
- Tốt nghiệp cao đẳng chuyên ngành du lịch, nếu tốt nghiệp cao đẳng ngành khác phải qua lớp bồi dưỡng quản lý lưu trú du lịch - 02 năm kinh nghiệm trong nghề - Biết 01 ngoại ngữ thông dụng tương đương bậc 3 KNLNNVN(3)
- Tốt nghiệp đại học chuyên ngành du lịch, nếu tốt nghiệp đại học ngành khác phải qua lớp bồi dưỡng quản lý lưu trú du lịch - 02 năm kinh nghiệm trong nghề - Biết 01 ngoại ngữ thông dụng tương đương bậc 4 KNLNNVN(3)
- Tốt nghiệp đại học chuyên ngành du lịch, nếu tốt nghiệp đại ngành khác phải qua lớp bồi dưỡng quản lý lưu trú du lịch - 03 năm kinh nghiệm trong nghề - Biết 01 ngoại ngữ thông dụng tương đương bậc 4 KNLNNVN(3) -
- Qua lớp tập huấn nghiệp vụ (trừ trường hợp có văn bằng, chứng chỉ do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp) Nhân viên lễ tân: - Biết 01 ngoại ngữ thông dụng tương đương bậc 1 KNLNNVN(3) - Sử dụng được tin học văn phòng
- Tốt nghiệp sơ cấp nghề (lễ tân, buồng, bàn) trở lên hoặc có chứng chỉ nghề du lịch quốc gia; trường hợp có chứng chỉ sơ cấp nghề khác phải qua lớp bồi dưỡng nghiệp vụ - 01 năm kinh nghiệm trong nghề. - Sử dụng được tin học văn phòng Trưởng lễ tân: Biết 01 ngoại ngữ thông dụng tương đương bậc 2 KNLNNVN(3)
- 20 % có chứng chỉ nghề - 80 % qua lớp tập huấn nghiệp vụ Nhân viên lễ tân: - Biết 01 ngoại ngữ thông dụng tương đương bậc 3 KNLNNVN(3) - Sử dụng được tin học văn phòng
- Tốt nghiệp trung cấp nghề (lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp) hoặc chứng chỉ nghề quốc gia - 02 năm kinh nghiệm trong nghề - Sử dụng tốt tin học văn phòng Trưởng nhà hàng: - Biết 01 ngoại ngữ thông dụng tương đương bậc 3 KNLNNVN(3) Trưởng lễ tân: - Biết 01 ngoại ngữ thông dụng tương đương bậc 3 KNLNNVN(3)
- 50 % có chứng chỉ nghề - 50 % qua lớp tập huấn nghiệp vụ Nhân viên nhà hàng: - Biết 01 ngoại ngữ thông dụng tương đương bậc 2 KNLNNVN(3) Nhân viên lễ tân: - Biết 01 ngoại ngữ thông dụng tương đương bậc 3 KNLNNVN(3) - Sử dụng tốt tin học văn phòng
- Tốt nghiệp cao đẳng nghề (lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp) hoặc chứng chỉ nghề quốc gia) - 02 năm kinh nghiệm trong nghề - Sử dụng tốt tin học văn phòng Trưởng nhà hàng: - Biết 01 ngoại ngữ thông dụng tương đương bậc 3 KNLNNVN(3) Trưởng lễ tân: - Biết 01 ngoại ngữ thông dụng tương đương bậc 4 KNLNNVN(3)
- 70 % có chứng chỉ nghề - 30 % qua lớp tập huấn nghiệp vụ - Sử dụng được tin học văn phòng (trừ nhân viên buồng và bàn bar) Nhân viên trực tiếp phục vụ khách: - Biết 01 ngoại ngữ thông dụng tương đương bậc 2 KNLNNVN(3) - Có nhân viên biết 01 ngoại ngữ thông dụng khác tương đương bậc 2 KNLNNVN(3) Nhân viên lễ tân: - Biết 01 ngoại ngữ thông dụng tương đương bậc 4 KNLNNVN(3) - Sử dụng tốt tin học văn phòng
- Tốt nghiệp cao đẳng nghề (lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp) hoặc chứng chỉ nghề quốc gia - 03 năm kinh nghiệm trong nghề - Sử dụng tốt tin học văn phòng Trưởng nhà hàng: - Biết 01 ngoại ngữ thông dụng tương đương bậc 4 KNLNNVN(3) Trưởng lễ tân: - Biết 01 ngoại ngữ thông dụng tương đương bậc 4 KNLNNVN(3)
- 70 % có chứng chỉ nghề - 30 % qua lớp tập huấn nghiệp vụ - Sử dụng được tin học văn phòng (trừ nhân viên buồng và bàn bar) Nhân viên trực tiếp phục vụ khách: - Biết 01 ngoại ngữ thông dụng tương đương bậc 3 KNLNNVN(3) - Có nhân viên biết 01 ngoại ngữ thông dụng khác tương đương bậc 3 KNLNNVN(3) Nhân viên lễ tân: - Biết 01 ngoại ngữ thông dụng tương đương bậc 4 KNLNNVN(3) - Sử dụng tốt tin học văn phòng  Người quản lý và nhân viên khách sạn Trang phục của người quản lý và nhân viên khách sạn được đánh giá và phân loại như thế nào?Trang phục của người quản lý và nhân viên khách sạn được đánh giá, phân loại để làm căn cứ xếp hạng khách sạn dựa trên quy định tại tiểu mục 4.2 Mục 4 tiểu mục 4.1 Mục 4 Bảng 1 - Tiêu chí xếp hạng ban hành kèm theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 về Khách sạn - Xếp hạng cụ thể như sau: 4.2 Trang phục - Mặc trang phục đúng quy định của khách sạn, có phù hiệu tên trên áo - Mặc trang phục đúng quy định của khách sạn, có phù hiệu tên trên áo - Mặc trang phục đúng quy định của khách sạn, có phù hiệu tên trên áo - Kiểu dáng đẹp, phù hợp với chức danh và vị trí công việc - Màu sắc hài hoà, thuận tiện - Mặc trang phục đúng quy định của khách sạn, có phù hiệu tên trên áo - Kiểu dáng đẹp, phù hợp với chức danh và vị trí công việc - Màu sắc hài hoà, thuận tiện - Chất liệu tốt, phù hợp với môi trường - Có phong cách riêng của khách sạn - Mặc trang phục đúng quy định của khách sạn, có phù hiệu tên trên áo - Kiểu dáng đẹp, phù hợp với chức danh và vị trí công việc - Màu sắc hài hoà, thuận tiện - Chất liệu tốt, phù hợp với môi trường - Có phong cách riêng của khách sạn - Trang phục làm việc được khách sạn giặt là Như vậy, Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 về Khách sạn - Xếp hạng quy định cụ thể những yêu cầu chung đối với khách sạn và nội dung đánh giá chi tiết đối với người quản lý và nhân viên khách sạn, cụ thể theo quy định trên. |
