Theo quan điểm triết học của Mác thì chất lượng sản phẩm là mức độ, thước đo biểu thi giá trị sử dụng của nó. Giá trị sử dụng của một sản phẩm làm nên tính hữu ích của sản phẩm đó và nó chính là chất lượng của sản phẩm.
Theo giáo sư Ishikawa chuyên gia về chất lượng của Nhật Bản cho rằng: "Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất ".(Quản lý chất lượng theo phương pháp Nhật.Kaoru Ixikaoa. NXB KH_KT 1990)
Theo Feigenbaum: "chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ thuật công nghệ và vận hành của sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được các yêu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm". (Quản lý chất lượng đồng bộ. John.S.Oakard NXBTK 1994).
Còn Juran thì định nghĩa chất lượng sản phẩm đơn giản, ngắn gọn: "Chất lượng là sự phù hợp với sử dụng, với công dụng". (Quản lý chất lượng đồng bộ. John.S.Oakard NXBTK 1994). Phần lớn các chuyên gia về chất lượng trong nền kinh tế thị trường coi chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng của người tiêu dùng.
Theo quan điểm chất lượng hướng theo công nghệ thì: chất lượng sản phẩm là tổng tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện ở mức độ thoả mãn những yêu cầu định trước cho nó trong những điều kiện xác định về kinh tế, kỹ thuật, xã hội.
Chất lượng sản phẩm là một hệ thống đặc trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được. Những thông số này lấy ngay trong sản phẩm hoặc giá trị sử dụng của nó.
Chất lượng sản phẩm là tập hợp những tính chất của sản phẩm có khả năng thoả mãn được những nhu cầu phù hợp với công dụng của sản phẩm đó. chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với các tiêu chuẩn hoặc tiêu chuẩn kỹ thuật.
Như quan điểm này chất lượng sản phẩm được quy định bởi đặc tính nội tại của sản phẩm, không phụ thuộc vào yếu tố bên ngoài. (Quản trị chất lượng . GS Nguyễn Quang Toản NXBTK 1995)
Phù hợp với công dụng sản phẩm theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814:1994 thì: "Chất lượng là tập hợp các đặc tính một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) có khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn".
Để phát huy mặt tích cực và khắc phục những hạn chế của các quan điểm trên, tổ chức tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ISO (Intenational for Standard Organization) đã đưa ra khái niệm ISO cho rằng: "chất lượng sản phẩm, dịch vụ là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm, thể hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định". (Quản trị chất lượng trong doanh nghiệp theo TCVN ISO 9000. PTS Nguyễn thị Định - NXBTK)
Đây có thể nói là một khái niệm hiện đại về chất lượng sản phẩm, được chấp nhận và sử dụng rộng rãi nhất.
Những chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm
Chất lưọng sản phẩm được đánh giá qua một hệ thống các chỉ tiêu cụ thể. Những chỉ tiêu chất lượng đó chính là các thông số kinh tế - kỹ thuật và các đặc tính riêng có của sản phẩm phản ánh tính hữu ích của nó. Những đặc tính này gồm có:
- Tính năng tác dụng của sản phẩm
- Các tính chất cơ, lý, hoá như kích thước, kết cấu, thành phần cấu tạo
- Các chỉ tiêu thẩm mỹ của sản phẩm
- Tuổi thọ
- Độ tin cậy
- Độ an toàn của sản phẩm
- Chỉ tiêu gây ô nhiễm môi trường
- Tính dễ sử dụng
- Tính dễ vận chuyển, bảo quản
- Dễ phân phối
- Dễ sửa chữa
- Tiết kiệm tiêu hao nguyên liệu, năng lượng
- Chi phí, giá cả
Các chỉ tiêu này không tồn tại độc lập tách rời mà có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. mỗi loại sản phẩm cụ thể sẽ có những chỉ tiêu mang tính trội và quan trọng hơn những chỉ tiêu khác. Mỗi doanh nghiệp phải lựa chọn và quyết định những chỉ tiêu quan trọng nhất làm cho sản phẩm của mình mang sắc thái riêng phân biệt với sản phẩm đồng loại khác trên thị trường. Ngoài ra các chỉ tiêu an toàn đối với người sử dụng và xã hội, môi trường ngày càng quan trọng và trở thành bắt buộc đối với các doanh nghiệp. Đặc biệt là đối với những sản phẩm có ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ và cuộc sống của con người.
Chất lượng sản phẩm là gì? Các quan điểm về chất lượng và làm thế nào để gia tăng chất lượng sản phẩm... Mời các bạn cùng tìm hiểu qua bài viết dưới đây của VCR.
Chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm là gì?
Chất lượng sản phẩm hay chất lượng hàng hóa là toàn bộ những thuộc tính của sản phẩm nói lên bản chất cũng như đặc điểm, tính cách của sản phẩm có giá trị riêng, được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được, phù hợp với những điều kiện kĩ thuật hiện có, quyết định khả năng thỏa mãn nhu cầu nhất định của con người.
Sản phẩm có chất lượng tốt sẽ mang lại nhiều lợi ích cho cả doanh nghiệp và sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, sản phẩm kém chất lượng cũng có thể mang lại những ảnh hưởng nặng nề tới cả 2 phía.
Xem thêm: Đảm bảo chất lượng
Các yếu tố tạo nên chất lượng sản phẩm
Có nhiều yếu tố để có thể phản ánh được chất lượng của một sản phẩm, bao gồm:
- Tính đồng nhất giữa thông số kỹ thuật và sản phẩm thực tế
- Khả năng hoạt động của sản phẩm
- Độ bền của sản phẩm, nó có đảm bảo các yếu tố về tính năng và chế độ bảo dưỡng không
- Tính thẩm mỹ so với thị hiếu của người tiêu dùng
- Độ tin cậy của sản phẩm
- Sản phẩm có an toàn khi sử dụng không? Có thân thiện với người dùng và môi trường không?
- Tính tiện dụng phản ánh những đòi hỏi: tính sản có, thuận tiện trong vận chuyển..
- Tính kinh tế
- Một số yếu tố khác như thương hiệu, dịch vụ đi kèm…
Phân loại chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm có thể được phân loại dựa trên nhiều khía cạnh:
Căn cứ vào mục tiêu cần đạt được:
- Chất lượng thiết kế: giá trị của sản phẩm được hình thành từ quá trình nghiên cứu thị trường, khách hàng và đối thủ cạnh tranh...
- Chất lượng tuân thủ thiết kế: mức chất lượng sản phẩm đạt được so với tiêu chí đề ra
Căn cứ vào quy định hiện có:
- Chất lượng chuẩn: là chất lượng đặt ra sau khi thiết kế
- Chất lượng cho phép: là mức độ cho phép về biên độ lệch giữa chất lượng thực tế và chất lượng chuẩn
- Chất lượng thực tế: là mức chất lượng của sản phẩm sau khi đã hoàn thiện
Căn cứ vào giá trị hướng tới:
- Chất lượng tuyệt hảo: là chất lượng tốt nhất có thể đạt được với trình độ khoa học - kỹ thuật tại thời điểm đó
- Chất lượng tối ưu: là chất lượng mà sản phẩm có thể đạt được khi bị chi phối bởi yếu tố chất lượng và mức giá mà khách hàng chấp nhận
Căn cứ vào thành phần cấu thành trong sản phẩm:
- Chất lượng tổng hợp: bao hàm chất lượng các thuộc tính và giá cả, dịch vụ đi kèm
- Chất lượng các thuộc tính: tiêu chí dùng để đánh giá chất lượng sản phẩm dựa trên các thông số kỹ thuật
Chất lượng sản phẩm có thể được phân loại dựa trên nhiều khía cạnh
Đặc điểm của chất lượng sản phẩm
- Được đo lường bằng sự hài lòng của khách hàng: sản phẩm dù được sản xuất với công nghệ hiện đại nhưng vẫn được nhu cầu chấp nhận thì vẫn bị coi là sản phẩm chất lượng kém
- Chất lượng luôn biến động: vì nó được đo lường bằng khả năng thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu thì luôn thay đổi
- Đánh giá chất lượng của một đối tượng: Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta xem xét tất cả các khía cạnh của đối tượng có liên quan đến việc đáp ứng một nhu cầu cụ thể. Những nhu cầu này phát sinh không chỉ từ khách hàng, mà còn từ các bên liên quan (yêu cầu luật pháp, nhu cầu cộng đồng xã hội...)
- Nhu cầu của người sử dụng không được mô tả rõ ràng: một số tính năng có thể không được đề cập tới, người sử dụng chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng
- Chất lượng được các chuyên gia đánh giá và kiểm soát chặt chẽ: không chỉ là sản phẩm hoàn thiện, mà chất lượng còn bao gồm hệ thống và toàn bộ quy trình sản xuất
Ví dụ về chất lượng sản phẩm
- Chất lượng sản phẩm: Khi mua quần áo, có các mối quan tâm khác nhau như về kiểu dáng, chất lượng, tính vận dụng… nên tiêu chí đánh giá chất lượng là cũng khác nhau.
- Chất lượng dịch vụ: Khi đăng ký tour du lịch của các công ty du lịch, có khách hàng sẽ quan tâm đến giá trị của dịch vụ (chất lượng sản phẩm chính), có khách hàng sẽ quan tâm đến đặc tính về hành vi của công ty (tiếp đón, tư vấn dịch vụ, thái độ, chính sách bảo hành sau mua) – chất lượng sản phẩm phụ
Chất lượng sản phẩm quan trọng như thế nào?
Chất lượng sản phẩm ảnh hưởng trực tiếp tới khả năng tồn tại và thành công của doanh nghiệp. Chất lượng sản phẩm tốt giúp danh nghiệp xây dựng tiếng tăm trên thị trường, đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như củng cố niềm tin trong lòng họ.
Bên cạnh đó chất lượng sản phẩm cũng là yếu tố quan trọng với người tiêu dùng. Họ mong muốn chi trả cho một món sản phẩm đúng như những gì doanh nghiệp quảng cáo và giải quyết được vấn đề của họ. Khi lòng tin của họ bắt đầu được xây dựng, khả năng họ trở thành khách hàng trung thành cũng cao hơn.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
Nhóm các yếu tố bên ngoài
- Thị trường kinh tế: giúp ta hiểu được mức độ kì vọng của người tiêu dùng và mức độ sẵn sàng chi trả của họ đối với sản phẩm. Hiểu thị trường cũng giúp doanh nghiệp nắm được mức độ chất lượng chung của thị trường, qua đó có những chiến lượng phát triển riêng cho mình, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường
- Sự phát triển của khoa học kỹ thuật: sử dụng máy móc kỹ thuật hiện đại trong sản xuất sẽ phần nào giúp doanh nghiệp tăng cơ hội cạnh tranh. Tuy nhiên nó cần đảm bảo sản phẩm đầu ra có chất lượng đồng đều
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
Nhóm các yếu tố bên trong
- Con người: yếu tố quan trọng vận hành sản xuất, đóng vai trò chính để duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm. Nhân sự cần có kiến thức, trình độ chuyên môn phù hợp cũng như ý thức, tinh thần lao động tốt
- Nguyên vật liệu: sản phẩm có chất lượng tốt chỉ có thể được sản xuất từ nguyên liệu tốt. Doanh nghiệp cần kiểm soát nguồn vật liệu đầu vào nghiêm ngặt để đảm bảo chất lượng sản xuất
- Phương pháp: Kỹ thuật và phương pháp giúp đảm bảo sản phẩm mới trong thời gian ngắn với chi phí thấp mà chất lượng vẫn tốt. Đổi mới và sáng tạo phương pháp giúp sản phẩm có chất lượng vượt trội. Ví dụ điển hình là phương pháp sản xuất dây chuyền, được ứng dụng nhiều trong các nhà máy lớn.
Yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
Quan điểm về chất lượng
Quan điểm về chất lượng theo góc nhìn của các chuyên gia nổi tiếng
Các chuyên gia trong lĩnh vực chất lượng nhận định về chất lượng như sau:
- Theo A.Feigenbaum: “Chất lượng là khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng”.
- Theo Juran – một Giáo sư người Mỹ : “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu“.
- Theo Giáo sư Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định“.
- Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa. “Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”
Quan điểm chất lượng trong sản xuất
Quan điểm đề cập tới khả năng đáp ứng các thông số kỹ thuật của sản phẩm. Nó phải được sản xuất và kiểm soát quy trình theo 1 tiêu chuẩn được công nhận trên thị trường.
Chất lượng trong sản xuất đo lường mức độ hoàn thiện của sản phẩm, không có khuyết tật hoặc các sai sót đáng kể. Chất lượng được cam kết đáp ứng các tiêu chuẩn nhất định để đáp ứng được nhu cầu khách hàng, ngoài ra thỏa mãn các cuộc thẩm tra, kiểm tra của cơ quan quản lý.
Quan điểm về chất lượng dựa trên giá trị
Đây là quan điểm về những giá trị được cung cấp cho khách hàng. Sản phẩm đáp ứng được nhu cầu sử dụng của họ, có thể vượt quá mức mong đợi; tuy nhiên giá cả chỉ ở mức phải chăng, hợp lý.
Ngoài sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dựa trên giá trị cũng đề cập tới khả năng kiểm soát lượng chất thải mà một sản phẩm ảnh hưởng tới môi trường và con người.
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm
- Khả năng hoạt động (Performance): khả năng vận hành cơ bản của sản phẩm, nó có giải quyết được vấn đề của người dùng không
- Đặc tính (Features): các lợi ích thu hút sự chú ý của khách hàng
- Độ tin cậy (Reliability): khả năng duy trì chất lượng sản phẩm qua thời gian
- Tính an toàn: sản phẩm không mang lại rủi ro khi sử dụng hoặc rủi ro trong mức độ cho phép
- Độ bền của sản phẩm
- Tính thẩm mỹ: hình dáng, màu sắc…
Làm thế nào để gia tăng chất lượng sản phẩm
Để có thể phát triển bền vững, tăng trưởng quy mô và doanh thu, doanh nghiệp cần chú trọng vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ thường xuyên.
- Thấu hiểu về chất lượng sản phẩm
- Có chiến lược phát triển sản phẩm phù hợp thông qua việc thấu hiểu và làm bạn với khách hàng. Khi đã xác định được mục tiêu, doanh nghiệp sẽ cần xây dựng kế hoạch và lộ trình sản phẩm phù hợp sau đó thực hiện nó
- Triển khai Hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm để hoạt động có quy chuẩn hơn, giúp nâng cao hình ảnh doanh nghiệp và khẳng định chất lượng sản phẩm
- Thử nghiệm và phân tích phản ứng của người tiêu dùng thử nghiệm đối với sản phẩm trước khi đưa ra thị trường; giúp hợp lý hóa hệ thống sản xuất, phân phối sản phẩm và giảm thiểu các rủi ro đầu tư
Thử nghiệm và phân tích phản ứng người tiêu dùng
- Có sự đồng nhất trong hành động và phát ngôn về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Tiếp nhận các ý kiến đóng góp về chất lượng, không chỉ từ khách hàng mà còn từ công nhân viên trong tổ chức