Như Học Viện BAEMIN có đề cập ở buổi đầu tiên, trải nghiệm tốt của khách hàng là vô cùng quan trọng trong ngành kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ ăn uống nói riêng. Nhưng không phải lúc nào, nhà hàng của bạn cũng có thể làm khách hàng hài lòng tuyệt đối. Vậy nhà hàng nên xử lý sao cho đúng khi khách hàng có những trải nghiệm tiêu cực đối với dịch vụ mà bạn cung cấp?
Khách hàng luôn muốn có trải nghiệm tuyệt vời khi sử dụng một dịch vụ và một phần của trải nghiệm đó có nghĩa là không mất thời gian, tiền bạc và sự kiên nhẫn của họ. Dẫu biết các nhà hàng luôn mong muốn mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho Khách hàng của mình. Tuy nhiên, ngay cả với những nỗ lực cao nhất, những tình huống khó khăn với khách hàng vẫn có thể phát sinh. Cách mà nhà hàng bạn xử lý vấn đề sẽ cho thấy sự khác biệt giữa việc làm mất khách hàng và có được khách hàng trung thành.
Các bước dưới đây sẽ giúp bạn lấy lại được lòng tin của khách hàng đối với nhà hàng của bạn sau khi xảy ra những sự cố đáng tiếc.
Bước 1: Lắng nghe khách hàng và thể hiện sự đồng cảm thực sự
Bước đầu tiên đơn giản là lắng nghe khách hàng. Bất kể khách hàng phản ảnh ở kênh liên hệ nào của nhà hàng, người phụ trách phải kiên nhẫn đón nhận lời giải thích đầy đủ về vấn đề và sau đó thể hiện sự đồng cảm thực sự đối với sự thất vọng của khách hàng. Điều quan trọng là phải cho khách hàng thấy rằng nhà hàng của bạn coi trọng họ và vấn đề họ phản ảnh là ưu tiên hàng đầu cần được giải quyết.
Khi bạn chú ý đến những phản ánh của khách hàng bạn sẽ biết được những nguyên nhân khiến họ nóng giận, sản phẩm của mình tại sao lại gặp vấn đề. Qua đó bạn sẽ tìm ra hướng giải quyết phù hợp và nhanh nhất. Hãy luôn sẵn sàng đón nhận những phản hồi từ khách hàng, bất kể là tích cực hay tiêu cực, bởi đây là cơ sở để bạn hoàn thiện hơn khi kinh doanh.
Lưu ý: Hãy phản hồi Khách hàng ngay khi nhận được thông tin. Việc bạn phản hồi họ nhanh chóng, kịp thời sẽ giúp cho khách hàng hiểu được bạn đang rất quan tâm, coi trọng đến vấn đề mà họ đề cập cũng như luôn hỗ trợ họ trong mọi trường hợp xảy ra. Điều này không những khiến khách hàng cảm thấy thỏa mãn mà còn gắn bó với quán lâu dài.
Bước 2: Đánh giá tình huống
Sau khi khách hàng giải thích xong vấn đề, nhân viên đại diện nên nhắc lại những điểm chính, trao đổi thêm nếu cần làm rõ thông tin hoặc tránh việc khách hàng bỏ sót các thông tin quan trọng khác.
Lưu ý:
- Đối với các phản hồi của khách hàng ở các nền tảng mạng xã hội, bạn tuyệt đối không nên xoá bình luận của khách. Khi xóa những bình luận này sẽ khiến khách hàng khó chịu và khiến việc này trở nên tồi tệ, khó giải quyết hơn. Thay vào đó, hãy tập trung giải quyết chúng ổn thỏa và phù hợp nhất có thể.
Bước 3: Đưa ra lời xin lỗi và làm rõ nhu cầu và sở thích của khách hàng
Ở bước này,, bạn cần gửi đến khách hàng lời xin lỗi chân thành. “Chúng tôi rất xin lỗi vì sự việc này đã xảy ra” là câu nói cực kì cần thiết khi xử lý phản hồi xấu của khách hàng. Điều này không những làm xoa dịu sự tức giận của họ mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp của bạn khi xử lý phản hồi của khách hàng.
Sau đó, bạn cần nẵm rõ yêu cầu khách hàng bằng cách thu thập thêm thông tin này. Một khách hàng có thể không nhất thiết phải biết giải pháp tốt nhất cho vấn đề họ nhưng nhiều khách hàng sẽ biết rất rõ về những gì họ cần. Điều này sẽ giúp nhà hàng bạn nắm bắt được những mong muốn của khách hàng từ đó có cơ sở để đánh giá và đưa ra những giải pháp tối ưu nhằm làm hài lòng vị khách hàng đang tức giận.
Bước 4: Thúc đẩy Khách hàng đưa ra giải pháp tích cực
Khi tình hình đã được đánh giá đúng, các đại diện Nhà hàng nên đưa ra giải pháp hấp dẫn nhất cho khách hàng hoặc các phương án giải quyết bất cứ khi nào có thể. Khi khách hàng có những vấn đề khó giải quyết, họ có thể cảm thấy mình đã lựa chọn sai khi tin tưởng vào nhà hàng của bạn. Cung cấp cho họ các tùy chọn để có dịch vụ tốt hơn sẽ khiến họ cảm thấy tin tưởng trở lại và có nhiều khả năng sẽ ủng hộ quán nhiều hơn.
Bước 5: Thực hiện giải pháp
Sau khi đưa ra giải pháp/tuỳ chọn bước 4, bạn phải được thực hiện chính xác như đã hứa. Khi khách hàng thực sự dành thời gian để liên hệ với quán về một vấn đề, họ cũng đang cho các đối thủ cạnh tranh khác của bạn cơ hội. Vì lý do đó, các quán nên luôn coi những vấn đề này là cơ hội để cải thiện dịch vụ của mình và cho khách hàng thấy rằng họ xứng đáng với sự tin cậy dành cho mình.
Bước 6: Theo dõi khách hàng sau khi giải quyết vấn đề
Điều rất quan trọng là phải theo dõi khách hàng để xem họ cảm thấy thế nào về giải pháp và đảm bảo vấn đề đã thực sự được giải quyết. Bước này cho khách hàng thấy công ty của bạn coi trọng họ và đang nỗ lực để mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Bước 7: Giải quyết vấn đề trong Nhà hàng
Các trường hợp dịch vụ khách hàng không bao giờ được xem là vấn đề một lần rồi thôi. Nhà hàng cần đảm bảo rằng những trường hợp này được phân tích tốt, chia sẻ giữa các bộ phận và sau đó giải quyết để ngăn chặn những vấn đề như vậy xảy ra một lần nữa.