Dùng ngoại ngữ điêu luyện là 1 trong những kỹ năng cần thiết cho nhiều công việc khác nhau. Trong đó, ngành Nhà hàng – khách sạn cũng chính là một trong những ngành yêu cầu kỹ năng sử dụng english thuần thục trong việc làm. Hãy cùng quản trị nhà hàng khách sạn á âu tìm hiểu kỷ hơn về vấn đề này.
Cạnh đó kỹ năng viết và đọc hiểu, thì kỹ năng giao tiếp tiếng anh trong quá trình làm việc với khách hàng hết sức quan trọng. Để điêu luyện kỹ năng này, đòi hỏi nhân viên phải luyện tập thường xuyên, đồng thời có vốn từ vựng chuyên sâu của ngành phong phú. Đối với những nhân viên làm việc ở bộ phận Tiền sảnh khách hàng sạn, nhất là nhân viên lễ tân đòi hỏi kỹ năng nói chuyện tiếng anh hết sức thuần thục, vì họ là các người trực tiếp gặp gỡ và làm việc với các khách hàng nước ngoài. Một trong các việc làm quen thuộc của nhân viên lễ tân, đòi hỏi khả năng năng giao tiếp tiếng anh lưu loát chính là quá trình thực hiện thủ tục check in/ kiểm tra out cho khách.
Quá trình thực hiện thủ tục check in in/ check out out phải kỹ năng trò chuyện tiếng anh thành thạo
Để bổ trợ các bạn theo học ngành Nhà hàng – khách hàng sạn mày dủa kỹ năng sử dụng tiếng anh, cũng như các ai đang làm việc trong ngành muốn nâng cao khả năng nói chuyện, khóa học tiếng anh chuyên anh khách hàng sạn sẽ cung cấp đầy đủ những kiến thức quan trọng để chính bạn tập luyện kỹ năng sử dụng tiếng anh thuần thục. Cùng tham khảo 1 số câu giao tiếp phổ biến được sử dụng trong quá trình check in/ check out tại khách hàng sạn.
Quá trình thực hiện thủ tục check in tại khách sạn:
Good morning, May I help you? (Chào buổi sáng, tôi có thể giúp gì cho quý khách?)
What name is the reservation under? (Quý khách đã đặt phòng với tên gì?)
Complimentary breakfast is served in the lobby between 8 and 10 am. (Bữa sáng sẽ đc phục vụ ở sảnh vào lúc 8 giờ đến 10 giờ.)
Included in the cost are a buffet every morning, free airport shuttle service, and use of the hotel’s safe. (Trong giá phòng đã bao gồm phí cho1 bữa ăn buffet mỗi sáng cùng với dịch vụ đưa đón miễn phí ra sân bay và phí sử dụng những dịch vụ an toàn (bảo mật) của khách hàng sạn.)
You will find a mini bar in your room, use of it will be charged to your account. The hotel provides room service, at an additional charge of course. (Quý khách hàng sẽ tìm thấy một quầy bar mini trong phòng, nếu quý khách hàng sử dụng quầy bar này sẽ cần phải bỏ thêm tiền. Khách sạn cũng cung cấp dịch vụ dẹp phòng, với mức phí đc tính thêm.)
Just call the front desk if you have any questions or requests. (Hãy gọi cho tiếp tân nếu quý khách có bất kì câu hỏi hay yêu thích cầu nào.)
Quá trình làm thủ tục check out tại khách hàng sạn:
Are you ready to check out? (Quý khách hàng đã chuẩn bị trả phòng chưa ạ?)
What room were you in? (Anh/ Chị đã ở phòng nào ạ?)
How was your stay?/ Did you enjoy your stay with us? (Quý khách đã nghỉ ngơi như thế nào?/ Có Thấy hài lòng không ạ?)
Was everything satisfactory? (Quý khách đều hài lòng với mọi thứ chứ ạ?)
And how will you be paying for this? (Chị sẽ trả theo cách nào?)
If you like you can leave your bags with the porter and he can load them onto the shuttle for you when it arrives. (Quý khách hàng có thể để hành lý để nhân viên dẫn lên xe khi xe đến nếu muốn.)
Enjoy the rest of your holiday. (Chúc quý khách hàng tận hưởng 1 kỳ nghỉ thoải mái.)
Have a safe trip home. ( Chúc quý khách chỉ một chuyến đi an toàn)
Phía trên là 1 số câu hay dùng trong quy trình thực hiện thủ tủc check in và check out, tùy vào những trường hợp cụ thể, khách có thể đưa ra những than phiền về chất lượng dịch vụ trong quá trình lưu trú. Vì vậy, nhân viên tiền sảnh phải sử dụng ngoại ngữ thành thạo và nắm bắt đc tâm lý khách hàng để hướng dẫn ra những cách thức giải quyết cân xứng, và làm vừa lòng khách hàng.
Khi xem các thông tin, bài viết về nhà nghỉ, khách sạn, chúng ta thường thấy cụm từ rất phổ biến là “check-out”. Vậy check out khách sạn là gì, quy trình cụ thể là như thế nào là chuẩn và tiến hành thủ tục check out cần chuẩn bị những gì? Bài viết dưới đây Thietbidungcubuffet sẽ giúp bạn thoát khỏi bỡ ngỡ với cụm từ quen thuộc này nhé.
Công việc check out khách sạn đòi hỏi sự phối hợp nhịp nhàng giữa nhân viên bộ phận lễ tân và nhân viên buồng phòng nhằm giúp du khách hoàn thành các thủ tục vào và ra khách sạn nhanh chóng nhất.
Thời gian check out trong khách sạn vào lúc nào?
Hầu hết các khách sạn đều có quy định chung về giờ giấc là là sớm nhất là 14h check-in và trễ nhất 12h phải check out. Nếu khách hàng thực hiện các thủ tục ra vào khách sạn ngoài khung giờ này, khách lưu trú có thể phải trả thêm các khoản tiền phụ thu.
Các khách sạn ở Việt Nam dù là cao cấp hay bình dân cũng có khung giờ check out khách sạn tương tự. Khách hàng khi muốn thuê phòng cũng nên biết quy tắc này để chủ động sắp xếp thời gian di chuyển và giờ giấc nghỉ ngơi hợp lý. Bạn có thắc mắc nguyên nhân vì sao khách sạn lại chọn giờ check out trễ nhất là 12h trưa thay vì thời gian khác như 8h sáng hay 6 giờ tối, mà thời gian check-in sớm nhất được cho phép lại là 14h chứ không phải 12h cùng ngày không?
Khoảng trống 2 tiếng này chính là thời gian để các nhân viên buồng phòng dọn dẹp sạch sẽ, thay chăn drap gối, sắp xếp lại các thiết bị, đồ nội thất… trong phòng để sẵn sàng giao phòng trong trạng thái tốt nhất cho lượt khách tiếp theo.
Bởi thế, khách sạn thường sẽ chọn thời điểm 12 giờ đêm làm cột mốc tính giờ lưu trú. Chính vì lẽ đó, thời gian lưu trú tại khách sạn thường tính theo đơn vị là “đêm”, chứ không sử dụng “ngày”.
Quy trình check out khách sạn đối với nhân viên lễ tân
Cũng giống như thủ tục check in, quy trình check out tại khách sạn không quá khó khăn nhưng cũng yêu cầu phải thao tác chuyên nghiệp, đủ các bước và tiến hành nhanh chóng không để khách chờ lâu. Quá trình check out khách cơ bản bao gồm các bước như sau: - Hỏi khách thông tin cá nhân, số phòng khách đã ở, lấy lại chìa khóa hoặc thẻ ra vào phòng.
- Liên hệ với nhân viên buồng phòng tiến hành kiểm tra xem các dụng cụ, thiết bị.. của khách sạn như dép xốp đi lại, khăn tắm, ấm đun siêu tốc, Tivi treo tường,… tại phòng có bị mất mát hay hư hỏng gì không.
- Xác nhận lại với khách về các dịch vụ khác phát sinh nếu có. Nếu nhân viên buồng phòng thông báo có trường hợp đồ bị hỏng hoặc mất thì báo với khách và đề nghị bồi thường.
- Điền những khoản chi phí phát sinh vào phần mềm quản lý của khách sạn để tính tổng tiền.
- In biên lai tính tiền và gửi khách kiểm tra lại một lần nữa để xác nhận các khoản thu là đúng, đủ.
- Khách hàng tiến hành thanh toán bằng cách cà thẻ hoặc tiền mặt. Cần kiểm đếm chính xác lượng tiền mặt khách đưa hoặc số tiền vừa quẹt thẻ có đủ chưa.
- Hoàn trả giấy tờ cá nhân cho khách sau khi khách thanh toán xong.
- Hỏi khách về mức độ hài lòng với các dịch vụ đã trải nghiệm trong thời gian lưu trú tại khách sạn
- Tạm biệt và hẹn gặp lại khách hàng trong những lần sau
- Cập nhật tình trạng buồng phòng trống lên phần mềm quản lý
Một số lưu ý khi check out khách sạn đối với nhân viên lễ tân
Đa phần Check out là công việc do bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm làm. Có thể nói lễ tân chính là những gương mặt đại diện của khách sạn và tạo ấn tượng sớm và sâu đậm nhất trong lòng khách. Vì vậy, yêu cầu lớn nhất với nhân viên lễ tân khách sạn ngoài việc cần phải nắm rõ quy trình làm việc của khách sạn, vững nghiệp vụ, thái độ chuyên nghiệp và thân thiện với khách. Đòi hỏi họ phải là những người nhanh nhẹn, hoạt ngôn, có khả năng xử lý tình huống phát sinh nhanh chóng và hợp lý.
Dưới đây là một số lưu ý trong quá trình check out khách sạn mà nhân viên lễ tân cần lưu ý:
Về trang phục
Trang phục của nhân viên lễ tân khi check out khách sạn nói riêng và trong suốt quá trình làm việc nói chung phải luôn chỉn chu, sạch đẹp, quần áo được là ủi phẳng phiu, đầu tóc gọn gàng. Nhất là với các khách sạn 5 sao, đồng phục của nhân viên không chỉ là quy định, là điểm nhận dạng đây là nhân viên của khách sạn mà còn thể hiện sự sang trọng, đẳng cấp của khách sạn. Thêm nữa, đội ngũ lễ tân cũng cần có ngoại hình ưa nhìn, dễ tạo thiện cảm với khách.
Nắm chắc các kỹ năng và kiến thức cơ bản
Tốt gỗ lúc nào cũng tốt hơn nước sơn. Nhân viên chỉ có vẻ ngoài đẹp thôi là chưa đủ, họ còn cần được đào tạo, tập huấn nâng cao nghiệp vụ, có kiến thức hiểu biết phổ thông, có khả năng giao tiếp tiếng anh cơ bản với khách hàng. Đồng thời, một trong những lưu ý cực quan trọng của nhân viên lễ tân là phải nắm rõ các loại phòng và dịch vụ tại khách sạn để có thể tư vấn cho khách khi họ yêu cầu.
Để có thể thực hiện quy trình check out khách sạn nhanh chóng và chuẩn theo quy định khách sạn, nhân viên cần thường xuyên rèn luyện nâng cao nghiệp vụ, có khả năng làm việc dưới áp lực về thời gian và con người, luôn học hỏi cầu tiến.
Thái độ làm việc đối với khách hàng lưu trú
Khi check out khách sạn cho khách hàng, công việc tiếp xúc với nhiều đối tượng người cũng như đa dạng về tuổi tác, nhân viên cần rèn luyện để tìm được phương châm làm việc phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Nguyên tắc chung của một nhân viên lễ tân là thái độ làm việc với khách hàng dù là đối tượng hay độ tuổi nào thì cũng yêu cầu phải lịch sự, niềm nở, tươi cười với khách, giữ lịch sự tối đa để khách thoải mái. Nếu có các trường hợp phát sinh vượt quá quyền xử lý của nhân viên hoặc không hẳn là vấn đề do bộ phận của mình thì trước hết nhân viên lễ tân nên bình tĩnh khách, mời khách hàng ngồi dùng trà trong thời gian chờ. Đồng thời liên hệ với bộ phận liên quan để có biện pháp giải quyết vướng mắc cho khách hoặc mời quản lý đến trao đổi trực tiếp với khách khi check out khách sạn.
Tuyệt đối tránh tranh cãi với khách hàng hoặc đổ lỗi cho khách. Những việc làm trong cơn nóng giận thường không phải là những điều khôn ngoan và rất có thể sẽ gây ra những hậu quả nghiêm trọng, tạo ra ấn tượng cực xấu trong lòng khách từ đó làm mất khách hàng.
Tầm quan trọng của quy trình check out trong khách sạn
Là công đoạn mang về doanh thu cho khách sạn
Bất kể kinh doanh sản phẩm gì thì mục tiêu cuối cùng vẫn là lợi nhuận. Sau khoảng thời gian dài khách cư trú và sử dụng dịch vụ của khách sạn, thời điểm check out khách sạn chính là lúc khách hàng thanh toán cho những trải nghiệm tuyệt vời mà khách sạn và đội ngũ nhân viên cung cấp.
Cập nhập chính xác tình trạng phòng, số lượng khách
Sau khi khách cư trú check out khách sạn, bộ phận lễ tân sẽ cập nhật tình trạng buồng phòng lên hệ thống dữ liệu của khách sạn. Như vậy, khi có khách hàng khác có nhu cầu ở lại khách sạn, nhờ vào dữ liệu này chúng ta có thể biết được chính xác tình trạng phòng.
Trong suốt thời gian khách ở lại khách sạn, nhân viên sẽ ghi lại toàn bộ quá trình khách lưu trú về thời gian ra vào, số phòng, dịch vụ, hàng hóa khách đã sử dụng. Từ đó chủ khách sạn có thể quản lý được lượng khách tốt hơn.
Tiếp nhận phản hồi của khách hàng khi check out khách sạn
Trong thời gian chờ đợi kiểm tra buồng phòng để check out khách sạn, nhân viên có thể nhờ khách điền vào phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ và đo mức hài lòng của khách để từ đó khách sạn có thể nhìn ra những điểm cần cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng.
Cung cấp thêm một số dịch vụ khác cho khách hàng
Nếu khách hàng cần thuê xe để ra sân bay, nhà xe hoặc tìm kiếm nơi bán đồ ăn, quà cáp đặc sản… họ thường hỏi bộ phận lễ tân. Tận dụng điều này, người quản trị có thể liên kết với các đơn vị cung cấp dịch vụ đưa đón, nhà hàng… để nhận hoa hồng giới thiệu khách tới.
Đoạn hội thoại check out khách sạn bằng tiếng Anh
Receptionist: Good morning, madam! What can I help you?(Chào buổi sáng quý bà. Tôi có thể hỗ trợ gì được cho bà?) Lyly: I’d like to check out.
(Tôi muốn trả phòng)
Receptionist: May I know your room number, please?(bà vui lòng cho tôi biết số phòng nhé?)
Lyly: That is room 302(tôi ở phòng 302)
Receptionist: I got it. Your name is Lyly, right?(Tôi đã rõ. Tên bà là Lyly đúng không ạ?)
Lyly; yeah, it’s me. Lyly Johns(Vâng, chính là tôi đây. Lyly Johns)
Receptionist: Could you hand back to me your room key, please?(Mời bà giao lại cho tôi chìa khóa phòng nhé?)
LyLy: Certainly. Here it is.(Chắc chắn rồi. Chìa khóa đây)
Receptionist: Did you use any other service this morning?(Bà có sử dụng thêm dịch vụ nào của khách sạn sáng nay không ạ?)
Lyly: Yes, I had breakfast at my room this morning.(Có, tôi có dùng bữa sáng tại phòng sáng nay)
Receptionist: Did you have a good time staying with us?(Bạn có hài lòng trong thời gian ở khách sạn của chúng tôi không?)
Lyly: Yes, I love everything here.(Có chứ, tôi yêu mọi thứ ở đây)
Receptionist: It’s great to hear that! Please wait a second. I’ll issue your bill.(Thật tuyệt khi nghe điều này. Vui lòng đợi chút nhé. Tôi sẽ xuất hóa đơn cho bà)
… Receptionist: Madam, Would you rather pay this bill in cash or by credit card?(Thưa bà, bà muốn thanh toán bằng cách nào ạ? Tiền mặt hay cà thẻ)
Lyly: In cash, please.(Bằng tiền mặt nhé)
Receptionist: OK. Here is your bill. Total of the bill is $560.(Vâng. Hóa đơn của bà đây. Tổng cộng hóa đơn là 560 $ ạ)
Lyly: Here you go.(Tiền đây)
Receptionist: Here is your change and identity card. Thank you very much for choosing our hotel, madam! We hope to see you again soon.(Đây là tiền thừa và chứng minh thư của bà ạ. Cám ơn bà rất nhiều vì đã lựa chọn khách sạn của chúng tôi. Hy vọng sớm được gặp lại bà lần nữa)
Trên đây là một số thông tin về quy trình check out khách sạn và đoạn hội thoại mẫu bằng Tiếng Anh trong quá trình check-out mà Thietbidungcubuffet vừa gửi tới bạn. Mong rằng những nội dung trên sẽ hữu ích với bạn và giúp đỡ được bạn bớt khó khăn với cụm từ này cả khi là khách cư trú hay là nhân viên lễ tân nhé.
Bạn có thể tham khảo thêm Đoạn hội thoại check in khách sạn bằng tiếng Anh