mức độ hài lòng của khách hàng là một trong những từ khóa được search nhiều nhất trên google về chủ đề mức độ hài lòng của khách hàng. Trong bài viết này, odoovietnam.com.vn sẽ viết bài hướng dẫn Mức độ hài lòng của khách hàng là gì? Vì sao cần phải thiện mức độ hài lòng của khách hàng?
Xem thêm : Business development là gì? Vì sao cần business development ?
Mức độ hài lòng của khách hàng là gì? Vì sao cần phải thiện mức độ hài lòng của khách hàng?
Trong bối cảnh hội nhập vàtăng trưởngsự cạnh tranhhiện tại, sựhài lòngcủakhách hàngđối vớisản phẩmvà chất lượng dịch vụ của cácdoanh nghiệpngày càng trở nênquan trọng.
Thông quabí quyếttìm hiểutổng quanebook,grouptác giảvừa mớithống kêcáckhái niệmvề sựưng ý,mối liên kếtgiữa chất lượng của “sản phẩm, dịch vụ” và sựưng ýcủakhách hàng, sựưng ýcủaKHso vớichất lượng dịch vụ,món hàng. Trên cơ sở đó,bài viếtđề nghịmôhìnhtìm hiểucácthành phầntác độngđến sựưng ýcủakhách hàngđối vớicácsản phẩmvà dịch vụ của cácdoanh nghiệp, tạonền tảngcơ sở đểgrouptác giảthường xuyênđề xuấtcác khuyến nghị vàgiải phápnhằm giúp nâng cao chất lượng dịch vụhàng hóacủa cáccông tyởVN.
Cơ sở lý thuyết
Theo Bachelet (1995), “sựưng ýcủakhách hànglà mộtgiận dữmangtínhxúc cảmcủakhách hàngđáp lạitrải nghiệmcủa họso vớimộtmón hànghay dịch vụ”. Oliva, Oliver và Bearden (1995) cho rằng, sự chênh lệch, haymối gắn kếtcủagiá trịhàng hóa, dịch vụ màkhách hàngnhận đượcđối vớinhữngsản phẩmdịch vụtrước đósẽ cho thấy sựưng ýcủakhách hàng.
Tương tự, Oliver (1997) nêuý kiến, sựưng ýcủakhách hànglà sựphản ứngcủa người tiêusử dụngso vớiviệcđáp ứngnhữngmong muốncủa họ. Chungý kiếnnày, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, “sựhài lòngcủaKHlà sựphân tíchcủakhách hàngthông qua mộtsản phẩmhoặc dịch vụgiải quyết đượcmong muốnvà yêu cầu của họ”.khái niệmnàyđangcụ thể hóa về “sựhài lòngcủa khách hàng” là sựđánh giáđược đo lường dựa trênhàng hóahoặc dịch vụ.
Theo Kotler (2001), sựhài lòngcủaKHlàcấp độtrạng tháicảm giác của một người bắtgốctừ việc so sánhkết quảthu được từ việc tiêusử dụngsản phẩm/dịch vụ và những kỳ vọng củaKH.
Kỳ vọng ở đây đượcxemlàước mơhaymong chờcủa con người, bắtgốctừ nhu cầucá nhân,trải nghiệmtrước đâyvà thông tin bên ngoàinhưads, thông tin truyền miệng từ gia đình vàfriends.
mức độưng ýcủakhách hàngđượcnhìn thấygiống nhưsự so sánh giữađợi mongtrước và sau khi mua mộtmón hànghoặc dịch vụ. Trên cơ sở đó, Kotlerdựng lại3mức độcủa sự hài lòng: (1) Nếukết quảnhận được ít hơnđợi mong, thìKHsẽ cảm thấykhônghài lòng; (2) Nếukết quảnhận đượcgiống nhưmong đợi, thìkhách hàngsẽ cảm thấy hài lòng; (3) Nếuhiệu quảnhận được vượt quá sựtrông mongcủakhách hàng, thì họ sẽ cảm thất rấtưng ýđối vớidịch vụ đó.
Xem thêm : Tổng hợp các phần mềm quản lý bán hàng offline mới nhất 2020
tìm hiểucủa Zeithaml và Bitner (2000) vềmối gắn kếtgiữa chất lượng dịch vụ và sựhài lòngcủakhách hàngcũng cho thấy,mối quan hệtổng quát về sựhài lònggồm cóchất lượng dịch vụ, chất lượngsản phẩmvàgiá cả.tuy nhiên, sựưng ýcòn bịảnh hưởngbởithành phầntình huống vànguyên nhânmột mình.đủ sứcQuan sátmối gắn kếtđó tạihình1.
tìm hiểucủa Curry và Sinclair (2002) cũng chỉ ramối gắn kếtgiữa chất lượng của sản phẩm/dịch vụ và sựưng ýcủaKH. Theo đó, nếu chất lượng củamón hànghay dịch vụcung cấpgiải quyết đượckỳ vọng củakhách hàngsẽkéotới sựưng ýcủaKHvàtrái lạisẽkéođến sựkhôngưng ýcủakhách hàng.
Nếu chất lượng đượcthay đổinhưngkhôngdựa trên nhu cầu củaKHthìKHsẽkhôngbao giờthỏa mãn với dịch vụ đó.do đó, khisử dụngdịch vụ, nếukhách hàngcảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽưng ývàtrái lại.giống nhưvậy, chất lượng củasản phẩmvà dịch vụnhận vaitròcần thiếttrong việcđem đếnsựhài lòngchoKH.
Theo môhìnhđánh giáchất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ đượcđánh giábằnghướng dẫnso sánh giữagiá trịmàKHmong chờtrước khidùngdịch vụ vàgiá trịmàKHnhận được khisử dụngdịch vụ. Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroosmangra 3 tiêu chí: Chất lượng kỹ thuật, chất lượngchức năngvàpic. Trong đó:
– Chất lượng kỹ thuật là nhữnggiá trịmàkhách hàngthật sự nhận được từ dịch vụ củanhà cung cấp(khách hàng tiếp nhận cái gì?);
– Chất lượngchức năngthể hiệnphương phápphân phốidịch vụ tới người tiêusử dụngcủanhà sản xuấtdịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đógiống nhưthế nào?);
–hình ảnhthương hiệulàm vaitrò rấtcần thiếtđối vớinhà cung cấpdịch vụ vàthành phầnnày đượcxây dựngchủ yếu trên 2nguyên nhânchất lượng kỹ thuật và chất lượngchức năng.
Các tác giả của môảnhcũng kếtluậnrằng, chất lượngtính nănglàm vaitròquan trọnghơn chất lượng kỹ thuật. Nghĩa làphương phápphân phốidịch vụ tới người tiêusử dụngcần thiếthơntrị giámà họ thực sự nhận được từ dịch vụ đó.bên cạnh đó,giới hạncủa môảnhnày làkhôngđưaramẹođo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượngchức năngcụ thể.
hiện giờ, có nhiều môảnhnghiên cứuchất lượng dịch vụ, trong đó đượcsử dụngrộng rãi nhất là: Môhìnhcấp độkỳ vọng –mức độcảm nhận (SERVQUAL), môhìnhcấp độcảm nhận (SERVPERF) và môảnhmức độquan trọng–mức độthể hiện (IPA), môảnhcấp độkỳ vọng –mức độthể hiện (SERVQUAL – Service Quality) do Parasuraman, Zeithaml và Berryđề nghịnăm 1988.
Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5yếu tốchất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Tin cậy: Thể hiệncấp độthực hiện dịch vụphù hợpvà đúng hạn ngay lần đầu; (2) Đáp ứng: Thể hiện sự sẵn lòng củanhân viêngiúp chonhằmphân phốidịch vụ kịp thời cho khách hàng; (3) Năng lực phục vụ: Thể hiện trình độ chuyên môn và cungmẹogiúp cholịch sự, niềm nở với khách hàng; (4) Đồng cảm: Thể hiện sựquan tâmchăm sóc đến từngcá nhânkhách hàng; (5) Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoạihình, trang phục củanhân viêngiúp sức, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
SERVPERF là một biến thể của môảnhSERVQUAL đượcđịnh hìnhđầu tiênbởi Cronin và Taylor (1992). Ở thang đo SERVQUAL, sựhài lòngcủakhách hàngđược đo lường bằng cả kỳ vọng lẫn cảm nhận củaKH(Chất lượng dịch vụ =cấp độcảm nhận –trị giákỳ vọng).không những thế, ở thang đo SERVPERF chất lượng của dịch vụ chỉ được đo lường bằng cảm nhận củaKH(Chất lượng dịch vụ =mức độcảm nhận). Bộ thang đo SERVPERF cũngsử dụng22 câu hỏi tương tựnhưphần hỏi về cảm nhận củakhách hàngtrong môảnhSERVQUAL.bên cạnh đó, SERVPERF bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Cronin và Taylor (1992) cho rằng, môhìnhSERVQUAL của Parasuraman vàcộng sự(1988)easygâylầm lẫngiữa sựưng ývà thái độ củaKH.
Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo môảnhSERVPERF của Cronin và Taylor (1992) đượcnhìn thấylà mộtcông thứcthuận lợihơn, vì bảng câu hỏi ngắn gọn,tiết kiệmđược thời gian và tránh gây hiểu nhầm cho người trả lời.nhược điểmcủa môảnhnày làkphản ánh đượcmối quan hệgiữa sựhài lòng, thỏa mãn củangười sử dụngvới chất lượng dịch vụ đượcphân phối. Chínhdo đó, dù môảnhSERVPERF có nhữngưu thếnhất định, cáctìm hiểuvề sựhài lòngcủakhách hàngvẫnthườngsử dụngmôảnhSERVQUAL.
Cáctìm hiểuvề sựưng ýcủakhách hàngso vớimón hàngvà dịch vụ
Trênthế giới, có nhiều công trìnhtìm hiểuvề sựhài lòngcủaKHđối vớimón hàngvà dịch vụ ở nhiềulĩnh vựcvà trên nhiềuphân khúcKHkhông giốngnhau.
ứng dụngmôảnhSERVQUAL, Meesalaa và Paulb (2018)vừa mớikhảo sátgetý kiếncủa các bệnh nhân về chất lượng dịch vụ ở 40 bệnh viện tư tại Hyderabad, Ấn Độ.tìm hiểunày chỉ ra rằng, độ tin cậy và sựfeedbackảnh hưởngđếnmức độưng ýcủakhách hàngso vớicác dịch vụ của bệnh viện.
Sự đảm bảo, sựthông cảmvà tính hữuhìnhkcóảnh hưởngđến sựhài lòngcủaKH. Tương tự, Mitropoulos vàđồng nghiệp(2018) thực hiệnkhảo sáttại các bệnh viện công trên toàn Hy Lạp đểnghiên cứucácyếu tốảnh hưởngđến sựhài lòngcủa bệnh nhân nội trú.tìm hiểukếtluậnrằng,mối liên kếtvớinhân viêny tế cótác độngquan trọngnhất đến sựưng ýcủaKH. Cácnguyên nhânnhưđộ tuổi của bệnh nhân,trạng tháithể trạng, loạihìnhvà vị trí của bệnh viện cũngảnh hưởngđến sựhài lòngcủaKH.
Với quy môtìm hiểurộng hơn, Wongrukmit và Thawesaengskulthai (2014)đánh giáso sánh để trả lời câu hỏi liệu sựkhácbiệt trong nhận thức về chất lượng dịch vụ giữa các bệnh nhân từ các quốc tịchkhông giốngnhau (Nhật Bản, Myanmar, cácđất nướcẢ Rập Thống nhất và Thái Lan).nghiên cứunàydùngcả thang đo SERVQUAL và môhìnhKano để phân loại vànghiên cứucácthuộc tínhchất lượng dịch vụ của bệnh viện tại cácquốc giakhácnhau. Các tác giả kếtbàn luậnrằng, tùy vào đặc thù riêng biệt, nhận thức về chất lượng dịch vụ y tế của cácđất nướclàkhông giốngnhau.
tìm hiểucác nhân tốảnh hưởngđến lòng trung thành củaKHso vớibệnh viện thông qua việckhảo sát645 bệnh nhân tại một bệnh viện ở Đài Loan, Chia-Wen vàcộng sự(2013)đangchỉ ra rằng, sựhài lòngcủa bệnh nhânhòa hợpvới sựtham giacủa họ vàotiến trìnhchẩn đoán vàđưara các quyết định trongquá trìnhđiều trị cótác độngđến lòng trung thành của bệnh nhân đến bệnh viện.không những thế, còn có nhiềunghiên cứutương tự nhằmnghiên cứusựhài lòngcủakhách hàngđối vớidịch vụ y tếnhưLee (2012), Hodge và Wolosin (2012), Raju và Lonial (2001), Dubé và Morgan (1998). Nhữngnghiên cứutrên đa phầnhội tụvàophân tíchcácyếu tốtác độngđến chất lượng của các dịch vụ y tếso vớikhách hàngmột mình.
Trongngành nghềmua bánthiết bị y tế,nghiên cứucủa Vavra (1997) về sựưng ýcủaKHso vớithiết bị y tế cho thấy, các nhân tốảnh hưởngđến sựưng ýbao gồm: Tư vấn và dịch vụ; theo dõi sau bán hàng; cácchức năngcủahàng hóavà độ tin cậy;supportsửa chữauser.nghiên cứunày cho thấy, ngoàimón hàngcốt lõi được thể hiện ởnguyên nhântính năngcủasản phẩmvà độ tin cậy thì các dịch vụ đi kèm cũngtác độngđáng kể đến sựưng ýcủaKH.
Pan và Nguyen (2015) thu thập thông tin từ 24doanh nghiệpsản xuất tạiViệt Nam, Thái Lan và Đài Loan. Sau khithống kê,đánh giávàphân tích, các tác giả kếtluận giảirằng, đểgia tăngsựưng ývà lòng trung thành củaKH, cáccông tysản xuất nênquy tụhơn vào việctăng trưởngvà đổi mới các dịch vụ đi kèm vớihàng hóa, củng cố giao tiếp và duy trìmối liên kếtdài hạnvớiKH. Trongphân khúccạnh tranhhiện giờ, chất lượng của dịch vụ đi kèmnhận vaitrò quyết định trong việc khẳng định vị thế củasản phẩmdocông tysản xuấtso vớihàng hóatương tự của các đối thủ.
Muralia vàđồng nghiệp(2016)dùngmôảnhSERVQUAL đểđánh giámối quan hệgiữa chất lượng dịch vụ saubán hàng(dịch vụ hậu mãi) và sựhài lòngcủakhách hàng.kết quảnghiên cứucho thấy, cácdoanh nghiệpsản xuất có dịch vụ hậu mãi đượcKHnghiên cứucao thường có được sựhài lòngvà sự trung thành củaKH.
bên cạnh đó, cũng có một sốtìm hiểukhácphân tíchtác độngcủagiá cảsản phẩm/dịch vụ đến sựưng ýcủakhách hàngnhưWang vàđồng nghiệp(2018) và Low, Lee, Cheng, (2013). Cácnghiên cứuchỉ ra rằng,tác độngcủachi phíđến sựưng ýcủakhách hàngphụ thuộcvào đặc điểm củathị trườngKHvàtrông đợicủaKHđối vớihàng hóa.
TạiViệt Nam,nghiên cứucủa Hà Nam Khánh Giao và Trần Ngọc Thi (2011)nghiên cứuvề các nhân tốảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ của các chuỗi nhà thuốc ởthành phố.Sài Gòn.ứng dụngmôhìnhSERVQUAL, các tác giả kết luận: Chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc chịutác độngbởi 4 thành phần: Chất lượng nhân viên; đồng cảm, phương tiện hữuhình, tin cậy; trong đó,nguyên nhânchất lượngnhân viênảnh hưởngmạnh nhất, phương tiện hữuhìnhảnh hưởngmạnh thứ hai, còn lại là sự đồng cảm vàcấp độtin cậy.
Vũ Văn Du và Nguyễn Bá Thiết (2017)phân tíchcấp độhài lòngcủa người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ y tế tại khoa điều trị theo yêu cầu Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2016.nghiên cứucho biết, cácthành phầnnhưthái độgiúp sức,kỹ nănggiao tiếp của cán bộ y tế, cơ sở vật chất hạ tầng, trang thiết bị của bệnh viện cóảnh hưởngđến sựhài lòngcủa bệnh nhânso vớidịch vụ y tế của bệnh viện.
Phan Nguyên Kiều Đan Ly và Lưu Tiến Dũng (2016)nghiên cứuvềmối gắn kếtgiữa chất lượng dịch vụ và sựhài lòngcủa người dânso vớidịch vụ khám chữa bệnh trên địa bàntp.Sài Gònthông quadùngmôảnhSERVQUAL. Các tác giảrút rarằng có hai nhân tốtác độngđến sựưng ýcủa người dânso vớidịch vụ y tế gồm: (1) Sựđáp ứngvà cảm thông; (2) Năng lựcgiúp chovà phương tiện hữuhình.
Môảnhtìm hiểuđề xuất
Kế thừa từ cáckết quảtìm hiểutrước, đặc biệt là kế thừa bộ thang đo SERQUAL từtìm hiểucủa Parasuraman, Zeithaml và Berryđề nghịnăm 1988,grouptác giảđề xuấtmôhìnhnghiên cứutạihình3, trong đógồm cóbiếnphụ thuộcđượcxác địnhlà sựưng ýcủakhách hàngvà các biến độc lập là cácthành phầnảnh hưởngđến sựhài lòngcủakhách hàngso vớicáchàng hóavà dịch vụ của cáccông ty.
Từ môảnh,nhómtác giảmangra các giả thuyếtnghiên cứugiống nhưsau:
H1:giá cảcóảnh hưởngtích cực đến sựưng ýcủaKH.
H2: Chất lượnghàng hóacótác độngtích cực đến sựưng ýcủaKH.
H3: Phương tiện hữuảnhcóảnh hưởngtích cực đến sựưng ýcủaKH.
H4: Sự tin cậy cóảnh hưởngtích cực đến sựhài lòngcủakhách hàng.
H5: Sựđáp ứngcótác độngtích cực đến sựhài lòngcủakhách hàng.
H6: Năng lựcgiúp chocótác độngtích cực đến sựhài lòngcủaKH.
H7: Sựcảm thôngcótác độngtích cực đến sựhài lòngcủakhách hàng.
Trên cơ sở môhìnhđề nghị,nhómtác giả tiến hành thu thập dữ liệu thông quaphương thứclấyý kiếnvới cáckhách hànglà một sốdoanh nghiệptrên địa bàntp. Hà Nội. Thang đo đượcdùnglà thang đo Likert từ 1 (Hoàn toànkđồng ý) đến 7 (Hoàn toàn đồng ý).
Sau khihoàn thànhđiều trakhảo sátcácKHvềvấn đềnày,grouptác giả kỳ vọng cáchiệu quảđạt được sẽmởhướngnghiên cứukế tiếpvề kiểm địnhyếu tốảnh hưởngđến chất lượng dịch vụmón hàngcủa cácdoanh nghiệpngày nay.song song, đây cũng là cơ sở để các tác giảliên tụcđề nghịcác khuyến nghị vàgiải phápnhằm nâng cao chất lượng dịch vụmón hàngcủa cácdoanh nghiệpởVNnói chung.
ebooktham khảo:
1. Hà Nam Khánh Giao và Trần Ngọc Thi (2011), Nhân tốảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ của các chuỗi nhà thuốc tạiTp. Hồ Chí Minh;
2. Vũ Văn Du, Nguyễn Bá Thiết (2017),phân tíchcấp độhài lòngcủa người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ y tế tại khoa điều trị theo yêu cầu bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2016,tạp chíY họcđề phòng, Tập 27, số 3 2017;
3. Phan Nguyên Kiều Đan Ly, Lưu Tiến Dũng (2016),mối gắn kếtgiữa chất lượng dịch vụ và sựhài lòngcủa người dânđối vớidịch vụ khám chữa bệnh:nghiên cứutrường hợpthành phố.Hồ Chí Minh,tạp chíKhoa học Lạc Hồng, Số 2 (2016), trang 49-54;
4. Pan, J., Nguyen, H. (2015), Achieving customer satisfaction through product–service systems, European Journal of Operational Research, Volume 247, Issue 1, 16 November 2015, Pages 179-190;
5. Muralia, S., Pugazhendhib, S., Muralidharanb, C. (2016). Modelling and Investigating the relationship of after sales service quality with customer satisfaction, retention and loyalty – A case study of home appliancesbusiness. Journal of Retailing and Consumer Services, Volume 30, May 2016, Pages 67-83;
6. Meesalaa, A. And Paulb, J. (2018). “Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: Thinking for the future”. Journal of Retailing and Consumer Services 40 (2018) 261–269.
Nguồn: //tapchitaichinh.vn/
Tags: các biện pháp nâng caomức độ hài lòng của khách hàngcác yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàngđối với ngânhàngđánh giásự hài lòng của khách hàngtại ngânhànglàm thế nào để đo lường mức độhài lòng của khách hàngmức độ hài lòng của khách hàngtiểu luận khảo sátsự hài lòng của khách hàngtiểu luận vềsự hài lòng của khách hàngvai trò vềsự hài lòng của khách hàngví dụ vềsự hài lòng của khách hàng