Bạn muốn trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng nhưng chưa có kinh nghiệm. Cùng tìm hiểu tất cả thông tin về nhân viên chăm sóc khách hàng là gì, làm thế nào để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng…
Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?
Nhân viên chăm sóc khách hàng tiếng Anh là Customer Care Staff. Đây là vị trí chịu trách nhiệm tiếp nhận, giải đáp và xử lý những vấn đề, khiếu nại của khách hàng. Nói một cách đơn giản, chăm sóc khách hàng là toàn bộ những công việc hướng tới mục đích làm thỏa mãn, hài lòng khách hàng.
Nhân viên chăm sóc khách hàng đóng vai trò như một cầu nối trung gian giữa công ty, doanh nghiệp với khách hàng, họ là mắt xích rất quan trọng trong việc tạo ra tập khách hàng trung thành. Bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng. Các thành phố lớn như Hà Nội và Hồ Chí Minh có nhiều doanh nghiệp, công ty lớn, vì thế nên nhu cầu tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng tại Hà Nội và Hồ Chí Minh khá cao, bạn có tham khảo các cơ hội việc làm rộng mở tại những thành phố này.
Có hai hình thức làm việc chính dành cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng cho bạn lựa chọn:
- Nhân viên viên chăm sóc khách hàng làm việc trực tiếp tại các công ty, cửa hàng, trung tâm chăm sóc khách hàng
- Nhân viên chăm sóc khách hàng online: chăm sóc khách hàng qua các kênh trực tuyến, nền tảng mạng xã hội… hình thức làm việc này khá linh hoạt, bạn không nhất thiết phải có mặt tại công ty 8 tiếng/ ngày. Trong tình hình dịch bệnh căng thẳng thì đây là hình thức làm việc được khuyến khích và đảm bảo công việc vẫn luôn diễn ra trong mọi hoàn cảnh.
Công việc chính của nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?
Hầu hết các công ty, doanh nghiệp vừa và lớn đều có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng. Tùy thuộc vào tính chất ngành nghề và chính sách của các công ty, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ có những nhiệm vụ khác nhau. Công việc chính của nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Chúng ta vẫn có thể liệt kê một số đầu việc chung của một nhân viên chăm sóc khách hàng như sau:
- Giao tiếp với khách hàng, là người tiếp nhận mọi khiếu nại, thắc mắc của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ kinh doanh
- Hỗ trợ khách hàng, tìm cách giải quyết những vấn đề mà họ gặp phải
- Chủ động liên hệ với khách hàng để thu thập thông tin về trải nghiệm của họ khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ. Từ đó, cung cấp thông tin cho bộ phận sản phẩm để cải tiến và hoàn thiện dịch vụ, sản phẩm.
- Tặng quà, ưu đãi cho khách hàng thân thiết, khách VIP vào các dịp đặc biệt như lễ tết, sinh nhật...
- Phối hợp với bộ phận Tiếp thị để thực hiện các chiến dịch quảng cáo, chương trình khuyến mại… đối với khách hàng thân thiết, khách hàng trung thành.
- Đề xuất và thực hiện các kế hoạch chăm sóc khách hàng, đo lường mức độ hài lòng của khách với sản phẩm và dịch vụ.
- Phối hợp với các phòng ban, bộ phận khác trong công ty để đề xuất ra kế hoạch kinh doanh hiệu quả
Mức lương của nhân viên chăm sóc khách hàng
Công việc chăm sóc khách hàng có mức lương trung bình vào khoảng 7 triệu đồng/tháng đối với người có từ 0-2 năm kinh nghiệm. Khoảng lương của nghề rất rộng và mức khởi điểm khá thấp chỉ khoảng 2 triệu đồng/tháng tuy nhiên khi bạn đã trau dồi được nhiều kinh nghiệm và hoạt động trong các lĩnh vực kinh doanh sản phẩm xa xỉ thì mức lương có thể lên tới 25 triệu đồng/tháng.
Làm thế nào để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng?
Muốn trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng thì bên cạnh việc hiểu nhân viên chăm sóc khách hàng là gì, bạn cũng cần tìm hiểu các yêu cầu của nhân viên chăm sóc khách hàng để chuẩn bị những hàng trang, kỹ năng cần có khi làm nghề này.
Chuẩn bị về kiến thức chuyên môn
Các nhà tuyển dụng thường yêu cầu các ứng viên theo học các ngành Kinh tế, Kinh doanh, Marketing, Truyền thông, Đối Ngoại… Tuy nhiên, hiện nay cơ hội việc làm nghề chăm sóc khách hàng vẫn rộng mở dành cho những bạn theo học trái ngành, nghề, bạn có thể bắt đầu bằng cách ứng tuyển thực tập sinh để đặt viên gạch đầu tiên khi muốn xây dựng sự nghiệp theo con đường chăm sóc khách hàng.
Chuẩn bị về kỹ năng
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải trau dồi cho bản thân các kỹ năng sau:
- Kỹ năng giao tiếp để giao tiếp hiệu quả với khách hàng
- Kỹ năng xử lý vấn đề để giải quyết thỏa đáng những khiếu nại, vấn đề khách gặp phải
- Kỹ năng làm việc dưới áp lực: Nhân viên chăm sóc khách hàng phải chịu áp lực từ cấp trên, từ KPI và lớn nhất là từ phía khách hàng. Có những vị khách khó tính và việc chăm sóc họ không bao giờ là công việc dễ dàng
- Kỹ năng làm việc nhóm để phối hợp với các bộ phận khác giải quyết vấn đề cho khách và cải thiện chất lượng dịch vụ
Chuẩn bị về tác phong, tính cách
- Nhân viên chăm sóc khách hàng là bộ mặt của công ty, doanh nghiệp nên họ luôn cần ăn mặc gọn gàng, lịch sự, lời nói nhẹ nhàng, hòa nhã, cần tạo được thiện cảm đối người tiếp xúc thông qua từng cử chỉ, hành động.
- Người làm chăm sóc khách hàng cũng cần rèn luyện cho mình tính nhẫn nại và linh hoạt khi tiếp xúc với khách hàng.
Chuẩn bị CV và mẫu đơn xin việc chăm sóc khách hàng
Dù ứng tuyển vào vị trí nào thì bạn vẫn cần chuẩn bị cho mình một lá đơn xin việc và CV chuyên nghiệp. Với vị trí chăm sóc khách hàng, bạn cần thể hiện trong CV và lá đơn mình có những yếu tố đảm bảo thỏa mãn những yêu cầu đã nêu trên. Bạn đồng thời cũng nên thể hiện tinh thần cầu tiến, ý chí ham học hỏi trong đơn xin việc nếu chưa có kinh nghiệm. Mời bạn tham khảo mẫu CV xin việc cho vị trí chăm sóc khách hàng dưới đây.
CV tham khảo cho vị trí Chăm sóc khách hàng
Xem CV mẫu Tiếng Việt
Tìm việc làm Nhân viên chăm sóc khách hàng tại TopCV:
Thị trường kinh doanh luôn cạnh tranh nhau gay gắt và để giữ chân được khách hàng thì vai trò của nhân viên chăm sóc khách hàng rất được coi trọng. Nghề này không chỉ cho bạn nguồn thu nhập ổn định mà còn giúp bạn trau dồi rất nhiều kỹ năng, kinh nghiệm sống đặc biệt là trong cách “đối nhân xử thế”. Những thông tin chi tiết về nhân viên chăm sóc khách hàng là gì sẽ là hành trang cho bạn trên con đường theo đuổi lĩnh vực này. Nếu bạn yêu thích công việc này, đừng ngại ngần tìm việc làm chăm sóc khách hàng phù hợp nhé!
>> Tạo CV chuẩn, độc, lạ để ứng tuyển vào những công việc hấp dẫn tại TopCV
Nguồn ảnh: Sưu tầm
Cụm từ “Call Center” lần đầu tiên được xuất hiện trên thế giới là vào năm 1983 trong từ điển tiếng anh Oxford. Kể từ đó, một loạt các định nghĩa, từ viết tắt mới chuyên dụng trong môi trường Call Center ra đời. Bài viết dưới đây sẽ thực sự hữu dụng cho những bạn đã, đang và sẽ làm việc trong lĩnh vực Call Center giúp các bạn nắm bắt được các định nghĩa, hiểu được các từ viết tắt đặc trưng của ngành.
Bạn đang xem: Bộ phận chăm sóc khách hàng tiếng anh là gì
Call Center:
Là trung tâm cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng qua kênh điện thoại. Ngoài chức năng chính là chăm sóc khách hàng, Call Center thường có các chức năng khác như: bán hàng qua điện thoại, tiếp thị, tư vấn thông tin cho khách hàng… Đọc thêm ở bài viết “10 điều cần biết về Call Center”.
Contact Center:
Là hình thức cao hơn của Call Center (xem định nghĩa call center ở trên). Điểm khác biệt là trung tâm này có thể cung cấp dịch vụ khách hàng trên nhiều kênh tương tác, hay còn gọi là đa kênh như: điện thoại, email, web chat, sms, video… Đọc thêm ở bài viết “Contact Center và bài toán “cá nhân hóa” dịch vụ khách hàng”.
Các thuật ngữ tiếng Anh chuyên dụng trong Call Center
1. Inbound:
Chỉ các hoạt động mà doanh nghiệp tiếp nhận liên lạc từ phía khách hàng.
2. Outbound:
Chỉ các hoạt động mà doanh nghiệp chủ động liên lạc đến khách hàng. Đọc thêm ở bài viết “Làm thế nào để tối ưu hóa các chiến dịch outbound”.
3. Telemarketing:
Tạo ra từ “Telephone” + “Marketing”, có nghĩa là tiếp thị qua điện thoại.
4. Telesale:
Tạo ra từ “Telephone” + “Sale”, có nghĩa là bán hàng qua điện thoại.
5. BPO – Business Process Outsourcing:
Gia công 1 công đoạn kinh doanh nào đó cho doanh nghiệp, hoạt động trên danh nghĩa của doanh nghiệp đó.
VD:
1 doanh nghiệp không có bộ phận chăm sóc khách hàng (Call Center), cần thuê một đơn vị bên ngoài làm công việc chăm sóc khách hàng của công ty họ trong một thời gian nhất định. Những công ty làm BPO có thể cung cấp cả về con người, cơ sở vật chất, công nghệ đầy đủ như một phòng ban thực sự trong một công ty.
6. CRM – Customer Relationship Management:
Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng. Phần mềm này có khả năng lưu trữ, đồng bộ, tích hợp thông tin khách hàng như: thông tin cơ bản, lịch sử mua hàng, lịch sử tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp qua kênh online và cả offline… giúp cho tất cả các phòng ban trong công ty đều có thể nắm được thông tin khách hàng và quản lý quy trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng. CRM tạo ra 1 cái nhìn tổng quát về khách hàng tiềm năng, hiểu được cái họ cần và xây dựng mối quan hệ với họ bằng cách cung cấp những sản phẩm thích hợp nhất và dịch vụ chăm sóc khách tốt nhất.
7. Customer Service Representatives – CSR’s:
Tổng đài viên, điện thoại viên. Đọc thêm ở bài viết “6 vị trí quan trọng trong Call Center”.
8. Agent:
Tổng đài viên, điện thoại viên. Đọc thêm ở bài viết “6 vị trí quan trọng trong Call Center”.
9. Interactive Voice Response – IVR:
Tương tác thoại tự động. Giải thích: Khi có gọi đến, tổng đài sẽ phát đoạn ghi âm hướng dẫn khách hàng bằng cách bấm các phím số. Tìm hiểu thêm ở bài viết “IVR – cánh tay phải đắc lực của Call Center”. Đọc thêm ở bài viết “Tương tác thoại tự động (IVR) – Cánh tay phải đắc lực của Call Center”.
10. PBX – Private Branch Exchange:
Hệ thống tổng đài nội bộ, giúp các phòng ban, nhân viên bên trong công ty có thể gọi điện thoại cho nhau mà không tốn chi phí.
Xem thêm: Baokim Vn Là Gì ? Cách Đăng Ký Tài Khoản Bảo Kim Chi Tiết 2021
11. VoIP – Voice over Internet Protocol:
Tổng đài điện thoại hoạt động trên nền tảng mạng Internet.
12. ACD – Automatic Call Distribution: (hay Automatic Contact Distribution)
Hệ thống phân bổ cuộc gọi tự động. Cuộc gọi vào tổng đài sẽ được phân bổ tự động vào các điện thoại viên đang trực trên hàng đợi. Đọc thêm ở bài viết “Trái tim của Call Center – Phân bổ cuộc gọi tự động ACD”.
13. Routing:
Định tuyến cuộc gọi. Có các thuật toán để hệ thống tổng đài có thể định tuyến được cuộc gọi sẽ vào điện thoại viên nào. Đọc thêm ở bài viết “Trái tim của Call Center – Phân bổ cuộc gọi tự động ACD”.
14. Queue:
Hàng đợi trên kênh điện thoại. Cuộc gọi đổ vào tổng đài có thể đi vào các nhánh số khác nhau dựa theo thiết lập của doanh nghiệp. Ví dụ: theo nhu cầu liên lạc của khách hàng như đặt hàng, hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn thông tin… Các nhánh trên được gọi là các queue (hàng đợi).
15. Recording:
Ghi âm cuộc gọi. Đọc thêm ở bài viết “Tầm quan trọng của việc ghi âm cuộc gọi và phần mềm kiểm soát chất lượng trong Call Center”.
16. AQM – Advance Quality Management:
Quản lý và kiểm soát chất lượng. Gồm có các ứng dụng ghi âm cuộc gọi, ghi âm màn hình làm việc của điện thoại viên, tìm kiếm nâng cao và ghi chú trên các đoạn ghi âm. Đọc thêm ở bài viết “Tầm quan trọng của việc ghi âm cuộc gọi và phần mềm kiểm soát chất lượng trong Call Center”.
17. LCM – List & Campaign Management: Quản lý chiến dịch outbound.
18. WFM – Workforce Management: Quản lý nguồn nhân lực.
19. Omnichannel: Trải nghiệm khách hàng đa kênh tích hợp.
20. Self-service: Tự phục vụ.
Là những hình thức mà khách hàng liên hệ đến doanh nghiệp không cần sự hỗ trợ của điện thoại viên mà vẫn giải quyết được nhu cầu của mình. Đọc thêm ở bài viết “Tương tác thoại tự động (IVR) – Cánh tay phải đắc lực của Call Center”.
Xem thêm: Sending Money Overseas - Vietcombank (Vietnam) Wire Transfer
Trên đây chỉ là phần 1 của bài viết nêu ra các khái niệm, định nghĩa của các từ tiếng anh hay dùng nói về các ứng dụng phần mềm, vị trí công việc trong Call Center. Hi vọng bài viết giúp bạn các kiến thức bổ ích về ngành dịch vụ khách hàng Call Center.
Bạn có thể tham khảo thêm bài viết Những kỹ năng cần thiết cho Tổng đài viên để có thể trang bị thêm hành trang cho riêng mình.