Theo khuyến nghị từ bộ phận TS, Đại lý/EU nên bảo hành thông qua Hotline (TollFree/Email Team/Chat Team) sẽ nhanh hơn gửi ở TTBH (sau khi nhận máy phải test lỗi và cần thời gian để xử lý các thủ tục liên quan) - Khi đưa ra yêu cầu bảo hành qua hotline, đại lý/EU sẽ biết được TS (techsupport) nào phụ trách case của mình, và có thể liên hệ với TS đó để được cập nhật các thông tin về ETA (đặc biệt khi ETA có thay đổi so với lần thông báo đầu tiên thì TS sẽ chủ động liên hệ với khách hàng để cập nhật)
- Nếu khách gửi máy ở TTBH thì phải theo dõi với TTBH, nếu đưa ra yêu cầu bảo hành qua Hotline, tất cả thông tin bao gồm hướng dẫn tra cứu/cập nhật tiến độ sẽ được TS cập nhật cho khách hàng.
- Hotline TollFree (Pro/Pre/Basic) – Email (Pro/Pre/Basic) – Chat team (Pro Only)
- Toll-Free Technical Support Number : 1800 5454 55
- Client Support Mailbox (Laptop Pro/Pre support, Desktop, Peripherals SMB..): [email protected]
- * Consumer Support Mailbox (Basic Support, Monitor consumer): [email protected]
- Cho dù đưa ra yêu cầu bảo hành qua TTBH hay Hotline, thì tất cả các bước tiếp theo (thu hồi, dự trù linh kiện, sửa chữa thay thế, v.v.) đều được thực hiện sau khi đã có số DPS trên hệ thống. Ở BƯỚC NÀY, BẢO HÀNH QUA HOTLINE SẼ NHANH HƠN VÌ PHẦN LỚN EMAIL XÁC NHẬN TỪ TS ĐỀU CÓ SẴN DPS# (nếu chưa có, Quý Khách hàng có thể reply mail để được hỗ trợ)
- Sau khi có email từ TS hoặc xác nhận từ TTBH thể hiện DPS#, khách hàng hoặc đại lý có thể tự check các thông tin ETA qua link:
Dịch vụ hỗ trợ chuyên nghiệp của Dell (ProSupport / Premium Support) cung cấp sự hỗ trợ chủ động và nhanh chóng tới các khách hàng thuộc mọi quy mô. Dịch vụ này được thiết kế với những ưu điểm vượt trội như sau:
- Khách hàng sẽ nhận được sự hỗ trợ 24/7 (kể cả ngày lễ) của một nhóm các kỹ thuật viên và chuyên gia phân tích kỹ thuật cao cấp.
- Cung cấp một đầu mối liên lạc duy nhất cho việc hỗ trợ các vấn đề về cả phần cứng và phần mềm.
- Phản hồi nhanh chóng, giúp tối đa hóa thời gian sử dụng của khách hàng.
- Cung cấp dịch vụ hỗ trợ chuyên nghiệp - thay thế linh kiện tại nơi sử dụng (onsite break fix), khách hàng có thể tập trung vào các ưu tiên công việc của mình mà không mất thời gian tự khắc phục các lỗi có thể xảy ra hàng ngày
Các gói dịch vụ
Mô tả dịch vụ
Thông tin chi tiết Dell ProSupportÁp dụng cho các dòng sản phẩm Vostro
- Liên hệ hỗ trợ qua điện thoại hai mươi tư (24) giờ mỗi ngày, bảy (7) ngày mỗi tuần (kể cả ngày lễ) tới đường dây nóng hỗ trợ kỹ thuật để gặp đội ngũ chuyên gia phân tích cao cấp, sẽ trợ giúp khắc phục sự cố cho các vấn đề liên quan đến phần cứng và phần mềm của bên thứ 3.
- Trong trường hợp hỗ trợ khắc phục sự cố từ xa đối với những vấn đề thông thường, các kỹ thuật viên của Dell sẽ kết nối trực tiếp tới máy của khách hàng (khi có sự đồng ý của khách hàng) qua một kết nối internet bảo mật để tiến hành khắc phục sự cố.
- Gửi kỹ thuật viên hỗ trợ và/hoặc linh kiện tới nơi sử dụng (onsite) của khách hàng vào ngày làm việc kế tiếp sau khi kết thúc quá trình chẩn đoán.
www.Support.Dell.com
https://www.dell.com/learn/vn/en/vncorp1/legal_docs/prosupport-for-client-sd-en.pdf Dell Premium SupportÁp dụng cho các dòng sản phẩm Inspiron, XPS, Alienware và G Series.
- Hỗ trợ trực tuyến và qua điện thoại hai mươi tư (24) giờ mỗi ngày, bảy (7) ngày mỗi tuần (kể cả ngày lễ) cho các vấn đề liên quan đến phần cứng và phần mềm của bên thứ 3.
- Gửi kỹ thuật viên hỗ trợ và/hoặc linh kiện tới nơi sử dụng (onsite) của khách hàng vào ngày làm việc kế tiếp sau khi kết thúc quá trình chẩn đoán.
https://www.dell.com/learn/vn/en/vncorp1/legal~service-descriptions~en/documents~dell-premium-support-comm-apj-en.pdf Advanced Exchange
Áp dụng cho các dòng sản phẩm LCD
Đối với Khách hàng có “Dịch vụ Trao đổi Nâng cao” (Advanced Exchange), Dell có thể gửi sản phẩm thay thế đến địa điểm kinh doanh của Khách hàng để hỗ trợ cho Sự cố Đủ điều kiện.
Trong một số trường hợp, theo quyết định của Dell, kỹ thuật viên dịch vụ tại chỗ cũng có thể được cử đến để hỗ trợ, nhưng chỉ để phản hồi với Sự cố đủ điều kiện.
Thông thường, đối với Advanced Exchange, sản phẩm thay thế sẽ đến vào ngày làm việc tiếp theo. Sau khi nhận được sản phẩm thay thế, Khách hàng phải trả lại Sản phẩm bị lỗi cho Dell bằng cách mang Sản phẩm bị lỗi đến địa điểm hoàn trả được chỉ định bởi nhà cung cấp trong vòng 3 ngày làm việc. Nếu Dell xác định rằng Sản phẩm bị lỗi của Khách hàng không thể được trả lại tại địa điểm của hãng vận chuyển và Khách hàng phải trả lại Sản phẩm đó qua phương thức trả lại bằng thư (mail-in return) thì thông thường, đóng gói, hướng dẫn vận chuyển và vận đơn vận chuyển trả trước sẽ được gửi đến Khách hàng với sản phẩm thay thế.
Sau khi nhận được sản phẩm thay thế, Khách hàng sẽ ngay lập tức đóng gói Sản phẩm được hỗ trợ và gửi qua đường bưu điện hoặc lên lịch đến nhà cung cấp dịch vụ nhận hàng vào cùng ngày hoặc vào ngày khả dụng tiếp theo. Nếu Khách hàng không trả lại sản phẩm bị lỗi, một khoản phí có thể được tính.
QUY TRÌNH BẢO HÀNH THAY THẾ LINH KIỆN TẠI NƠI SỬ DỤNG (Onsite Break Fix)
1. Khách hàng cần chuẩn bị sẵn các thông tin dưới đây trước khi liên lạc tới trung tâm hỗ trợ kỹ thuật của Dell:
- Số thẻ dịch vụ (service tag).
- Hóa đơn của sản phẩm cần hỗ trợ bảo hành (nếu có) và các số serial.
- Số hiệu model của sản phẩm cần hỗ trợ bảo hành.
- Phiên bản hiện tại của hệ điều hành.
- Thương hiệu và model của tất cả các thiết bị ngoại vi (ví dụ như modem) đang được sử dụng.
2. Liên hệ tới trung tâm hỗ trợ kỹ thuật của Dell:
- Gọi tới tổng đài miễn phí (toll free) hoặc gửi tới hòm thư hỗ trợ kỹ thuật.
Số điện thoại hỗ trợ kỹ thuật miễn phí 24/7: 1800 54 54 55
Hòm thư hỗ trợ kỹ thuât:
Viet Nam Client Consumer Support mailbox: [email protected]
Viet Nam Client Commercial Support mailbox: [email protected]
- Cung cấp số thẻ dịch vụ (service tag), thông tin liên lạc của khách hàng, vị trí đặt thiết bị và các thông tin khác theo yêu cầu cho chuyên gia phân tích kỹ thuật của Dell.
- Mô tả sự cố, tất cả các bước khắc phục sự cố mà khách hàng đã thực hiện trước đó (nếu có)
- Chuyên gia phân tích kỹ thuật gửi kỹ thuật viên hỗ trợ của Dell và/hoặc linh kiện tới nơi sử dụng (onsite).
|
